2009年10月15日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
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下面一個(gè)誤解是說(shuō)我們最大的問(wèn)題是發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包，最大問(wèn)題是英語(yǔ)能力不足。這個(gè)問(wèn)題一下子解決不了，我們也說(shuō)這是一個(gè)誤解。按照麥肯錫一個(gè)報(bào)告對(duì)于BPO的分類，BPO可以分成這樣一些類型：基本數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、非語(yǔ)音基本業(yè)務(wù)、基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)、復(fù)雜語(yǔ)音業(yè)務(wù)、非語(yǔ)音后臺(tái)交易類業(yè)務(wù)、知識(shí)服務(wù)�？梢钥吹接行╊愋蛯�(duì)語(yǔ)言有很高的要求，而其他類型對(duì)語(yǔ)言的要求就低一些。所以說(shuō)，BPO業(yè)務(wù)中有語(yǔ)言密集和非語(yǔ)言密集，在語(yǔ)言密集的類型中又可以分為口語(yǔ)密集和文字密集的。我們這樣劃分之后，有一些業(yè)務(wù)類型，如基本語(yǔ)音和無(wú)和復(fù)雜語(yǔ)音業(yè)務(wù)，的確英語(yǔ)能力不足是我們的障礙；但其他類型，對(duì)于英語(yǔ)，尤其是英語(yǔ)口語(yǔ)的要求就沒(méi)有那么高。這些業(yè)務(wù)是我們有條件去發(fā)展的。我去過(guò)上海的微創(chuàng)公司，那里也做很多英語(yǔ)類業(yè)務(wù)，但是基于文字的，比如網(wǎng)絡(luò)聊天、Email等。接待我們的管理人員說(shuō)在這方面我們做的不別其他國(guó)家差。這只是一個(gè)例子。所以說(shuō)找到我們的比較優(yōu)勢(shì)，發(fā)展離岸業(yè)務(wù)是有希望的。當(dāng)然過(guò)些年之后我們畢業(yè)生的英語(yǔ)水平也會(huì)大為提升，這是另外一個(gè)話題。
誤解之十：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的最大問(wèn)題是人才缺乏
應(yīng)當(dāng)說(shuō)這不是一個(gè)誤解，是千真萬(wàn)確的！但如果說(shuō)我們最大的問(wèn)題是基層人才的缺乏，這就是一個(gè)誤解了。如果說(shuō)我們對(duì)于人才缺乏的問(wèn)題有共識(shí)，但對(duì)于如何解決這個(gè)問(wèn)題共識(shí)就不那么強(qiáng)烈了。我的認(rèn)識(shí)是，人才要從高到低地解決：先要有市場(chǎng)的開(kāi)拓者、領(lǐng)導(dǎo)者這樣的高端人才，然后具備大量具備溝通能力和職業(yè)素質(zhì)的中層隊(duì)伍，才會(huì)培養(yǎng)出大量合格的一線工作者。
我這里引用了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的復(fù)函》，其中第三條是激勵(lì)人才培養(yǎng)的：對(duì)符合條件的技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)外包企業(yè)，每新錄用1名大專以上學(xué)歷員工從事服務(wù)外包工作并簽訂1年以上勞動(dòng)合同的，中央財(cái)政給予企業(yè)不超過(guò)每人4500元的培訓(xùn)支持；對(duì)符合條件的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才（大專以上學(xué)歷），通過(guò)服務(wù)外包專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)考核，并與服務(wù)外包企業(yè)簽訂1年以上勞動(dòng)合同的，中央財(cái)政給予培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每人不超過(guò)500元的培訓(xùn)支持。
這當(dāng)然是可喜的，但并不能解決高端人才的問(wèn)題。人才問(wèn)題的解決要遵循高中低這個(gè)過(guò)程，而不是等待人才從低到高自然生長(zhǎng)。有再多的低端人才沒(méi)有人去開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，沒(méi)有人去對(duì)上家和下家的有效溝通，沒(méi)有人去做項(xiàng)目管理，沒(méi)有人規(guī)范流程，沒(méi)有人去進(jìn)行有效的溝通， 這是真正的問(wèn)題。所以最大的問(wèn)題高端人才的問(wèn)題，盡管我們很多人對(duì)于人才缺乏的理解這不是一個(gè)誤解，但的確是一個(gè)不全面的理解。
麥肯錫全球董事，中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人彭壯壯在一次演講中指出，盡管中國(guó)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)近年來(lái)增長(zhǎng)明顯，但發(fā)展速度仍不夠快，低于印度的增長(zhǎng)速度。主要有四大障礙，一是行業(yè)高度分散，服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模相對(duì)較小，缺少與世界頂級(jí)企業(yè)規(guī)模相媲美的大型企業(yè)。二是相對(duì)于其他服務(wù)外包目的地，中國(guó)對(duì)外宣傳不夠，國(guó)外跨國(guó)公司對(duì)中國(guó)服務(wù)外包能力了解不夠。三是中國(guó)國(guó)內(nèi)的潛在發(fā)包企業(yè)往往習(xí)慣于自己干，沒(méi)有把發(fā)包業(yè)務(wù)提供給專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，致使中國(guó)龐大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)沒(méi)有成為國(guó)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)的強(qiáng)大增長(zhǎng)支柱。四是缺少具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的管理者和市場(chǎng)開(kāi)拓者。我當(dāng)然在這里不對(duì)彭總的觀點(diǎn)逐條評(píng)價(jià)，但他指出的第四點(diǎn)，“缺少相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的管理者和市場(chǎng)開(kāi)拓者”，也就是說(shuō)高端人才的問(wèn)題，前面提到的商務(wù)部的人才激勵(lì)計(jì)劃是不能解決的。
我在這里提供一條與此有關(guān)的信息，中國(guó)社科院研究生院有這樣一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”專業(yè)的在職研究生課程班的項(xiàng)目，其目標(biāo)就是培養(yǎng)具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、理論知識(shí)和持續(xù)學(xué)習(xí)能力，能夠從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)創(chuàng)新、進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的高級(jí)人才，能夠規(guī)劃和指導(dǎo)地區(qū)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展、開(kāi)展國(guó)際合作的公務(wù)員，以及服務(wù)外包園區(qū)管理者和招商人員。我覺(jué)得這樣的努力對(duì)于我們服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展是很有意義的。有興趣的同行不妨了解一下，我知道他們的咨詢電話是：64721163（王老師），64708238（俞老師）。
抓住歷史性發(fā)展機(jī)遇
以上對(duì)我們業(yè)內(nèi)常有的一些誤解做了一個(gè)大致的澄清之后，再用一點(diǎn)時(shí)間來(lái)一起理解一下我們面臨的歷史機(jī)遇。我們先對(duì)我們的宏觀環(huán)境有一個(gè)判斷：服務(wù)外包是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展遭遇瓶頸，突破瓶頸的共識(shí)是制造業(yè)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，這是必定要走的路，這不是一個(gè)戰(zhàn)略選擇，因?yàn)槟銢](méi)有選擇，而發(fā)展服務(wù)外包是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。中國(guó)有很好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，我們可以這樣認(rèn)識(shí)它，中國(guó)已成為制造業(yè)大國(guó)，制造企業(yè)延伸價(jià)值鏈、發(fā)展客戶管理和客戶支持的需要，是外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大需求基礎(chǔ)。很多以前做代工的制造企業(yè)，他們現(xiàn)在要做很多其他的環(huán)節(jié)，他們以前只做生產(chǎn)這個(gè)環(huán)節(jié)。我們中國(guó)有領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施，急待就業(yè)的龐大受教育人口，使中國(guó)成為全球矚目的潛在外包基地。
教育與科技的發(fā)展提供新機(jī)遇，教育的發(fā)展正在迅速提升中國(guó)高校畢業(yè)生的英語(yǔ)能力；在另外一個(gè)方向上，語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)管理等技術(shù)的發(fā)展，將顯著降低客戶互動(dòng)的口語(yǔ)表達(dá)要求。科技的發(fā)展，讓我們既可以把文字變成語(yǔ)言，也可以把語(yǔ)音變成文字。我們可以這樣樂(lè)觀地說(shuō)，以上兩個(gè)因素交叉發(fā)展，將逐步消減印度、菲律賓等地相對(duì)與中國(guó)的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，預(yù)計(jì)10年后，中國(guó)作為服務(wù)外包基地的英語(yǔ)劣勢(shì)將不存在。而世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)是擴(kuò)大分工，勞動(dòng)力套利個(gè)外包的最原始的動(dòng)機(jī)將推動(dòng)離岸外包市場(chǎng)繼續(xù)擴(kuò)大。分工帶來(lái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，使得外包的優(yōu)勢(shì)繼續(xù)壓倒反對(duì)聲音和負(fù)面因素，成為世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益重要的內(nèi)容。
在這樣可樂(lè)觀的宏觀經(jīng)濟(jì)背景之下，我們看到，我們國(guó)內(nèi)要發(fā)展出一流的服務(wù)外包企業(yè)，需要具備多方面的關(guān)鍵能力（和相應(yīng)的管理團(tuán)隊(duì)），包括知識(shí)管理、人員管理、績(jī)效管理、關(guān)系管理、技術(shù)管理、危機(jī)管理等等；在一個(gè)外包項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，外包商需要具備多方面的關(guān)鍵能力（和相應(yīng)的管理團(tuán)隊(duì)），比如說(shuō)如何響應(yīng)發(fā)包方的RFP、洽談和簽訂合同，如何設(shè)計(jì)和部署服務(wù)流程，服務(wù)怎么交付，項(xiàng)目完成之后怎樣實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)移等等。這樣的能力不是一下子可以培養(yǎng)起來(lái)的，一個(gè)治理健全的組織獨(dú)立獲得這些能力，并建立起相應(yīng)的基層和中層團(tuán)隊(duì)，一般認(rèn)為需要10年以上的時(shí)間。國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)存在巨大潛力，但高端外包能力的獲得也需要上述學(xué)習(xí)過(guò)程，盡管服務(wù)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在品牌和語(yǔ)言能力方面不存在問(wèn)題。怎樣快速有效的具備這樣的能力，我認(rèn)為，與外包領(lǐng)先企業(yè)合作，是獲得服務(wù)交付能力的有效途徑。
你可能會(huì)說(shuō)，這只是我們一廂情愿的想法。即使我們想這樣做，領(lǐng)先的國(guó)際外包企業(yè)會(huì)同意嗎？我認(rèn)為會(huì)。我們跟跨國(guó)外包商有這樣的合作基礎(chǔ)：國(guó)際外包商的擴(kuò)容能力開(kāi)始受到現(xiàn)有外包目的地（如印度、菲律賓）基礎(chǔ)設(shè)施的限制，中國(guó)作為替代目的地受到關(guān)注；中國(guó)先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施，充足的受教育人口供應(yīng)，使得中國(guó)成為理想的未來(lái)外包目的地（被印度視為最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）；建立合作，可以把國(guó)際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎(chǔ)，與中國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施和勞動(dòng)力供應(yīng)結(jié)合起來(lái)，形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在合作方式上，以下的一些思路可以供各位參考：
勞動(dòng)力互換：邀請(qǐng)國(guó)外的中層管理到中國(guó)外包企業(yè)工作，中國(guó)外包企業(yè)可選派有潛力的員工到國(guó)外從事基層服務(wù)；項(xiàng)目合作：國(guó)內(nèi)外包企業(yè)可以作為國(guó)際外包商的分包商，首先提供語(yǔ)言含量較低、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的服務(wù)；合資企業(yè)：雙方成立合資企業(yè)，國(guó)內(nèi)外包企業(yè)可獲得國(guó)際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎(chǔ)。
這是我關(guān)于服務(wù)外包領(lǐng)域十大誤解和我們面臨的歷史機(jī)遇做的一個(gè)粗淺的分享，謝謝各位在場(chǎng)！
CTI論壇報(bào)道
