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本期目錄

CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網，為用戶提供相關的信息服務和咨詢服務。 網址：m.pezhiku.com

本周贊助廠商：深圳華為技術有限公司

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CTI論壇遷址通知

　　為更好地為客戶提供服務和自身業(yè)務發(fā)展需要，自2001年5月8日起，CTI論壇已遷往新的辦公地點，地址及聯系電話均有所改變，敬請各界朋友留意。

　　以下是新地址及聯系方法：

聯系方法：

　　地址：北京市西城區(qū)新德街20號513室

　　郵編：100088

　　電話：（010）82012787 （010）82079677

　　傳真：（010）62041062

　　E-mail：cti@ctiforum.com

地點位置：詳見圖

　　近期，由CTI論壇和威久咨詢公司（Wiseway Consulting）合作進行的對國內呼叫中心市場的調研活動已圓滿結束。通過此次調研，完成了國內第一份呼叫中心產業(yè)發(fā)展的研究報告——《2000年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告》。

　　此次市場調研活動共耗時4個多月，分兩個階段，采用訪談和問卷調查相結合的方式進行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個城市對主要的調研對象進行了訪談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專業(yè)資訊網站--CTI論壇 （m.pezhiku.com）上發(fā)布調研問卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪談樣本58個，問卷樣本109個），并對這些樣本進行了整理、分析和說明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險、郵政和企業(yè)等在內的十多類呼叫中心重點應用行業(yè)。

　　這份報告主要包括了以下幾個部分的內容：

中國呼叫中心市場規(guī)模及主要行業(yè)應用情況；

中國呼叫中心從業(yè)廠商現狀；

中國呼叫中心外包市場現狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢；

中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢及預測；

國內外呼叫中心產業(yè)發(fā)展的主要指標比較。

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第四期 05/30/2001

　　 2001年5月23日，Call Center & CRM China 2001巡回研討會在廣州白天鵝賓館成功舉行，這也是本次巡回研討會的第三站。2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會的巡回研討會活動自開展以來，得到了各大廠商和全國專業(yè)人士的支持和關注。在此次研討會上，250多位來自電信、民航、電力、房地產、電子商務、旅游等行業(yè)的用戶和InfoTalk、新太、優(yōu)利、Genesys、NMS、鼎銘、青牛等廠商代表一起，就呼叫中心的技術、應用和未來的發(fā)展做了深入的分析和探討，會場內外到處可見熱烈的學術交流場面。

　　廣州和深圳兩地的呼叫中心產業(yè)近年來發(fā)展迅速，無論從市場規(guī)模還是從廠商數量上，都在國內市場中占有重要的比例，已成為主要的呼叫中心產業(yè)發(fā)達地區(qū)之一。尤其是多年來受市場經濟大潮的洗禮，更使得這一地區(qū)的企業(yè)充分認識到了客戶服務的重要。

　　廣州站結束后，巡回研討會在未來的三個月里將移師北上，在沈陽、武漢和西安等城市繼續(xù)舉行。在9月份將最終會師北京，掀開2001呼叫中心和CRM展會的大幕。作為本屆大會組委會，意在通過本次大規(guī)模的全國性巡回研討和展示會，進一步培育和挖掘國內呼叫中心市場，與眾多的行業(yè)用戶和廠商一道，推進這一產業(yè)在國內的發(fā)展。

　　定于9月12-14日在北京中國國際科技會展中心召開的2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會目前招展工作進展順利。目前已有數十家業(yè)界知名廠商紛紛確定和預定參會。展會規(guī)模將達到5000平方米，并將同期安排以呼叫中心最新技術應用及發(fā)展趨勢、尋呼和聲訊轉型、統(tǒng)一消息、呼叫中心運營管理與培訓、呼叫中心外包和語音應用與語音門戶等6個專題為主的技術報告。

　　雖然距離展會開幕還有三個多月，但因廠商訂購踴躍，目前展位已所剩不多。同時本屆大會由深圳潤訊公司支持贊助的呼叫中心熱線（9580310310）在近日內也即將開通。具體內容及熱線開通時間，請留意m.pezhiku.com進行查詢。

　　感謝您對2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會及巡回研討會的參與和支持！

屈明光 2001/05/29

　　云南省首座大型電信客戶綜合服務平臺－－１０００號客戶服務中心，日前由深圳市中興通訊股份有限公司與云南電信昆明分公司合作建成，從而填補了云南省的空白，使全省的電信客戶服務登上了一個新臺階。

　�。保埃埃疤柨蛻舴�務中心，是一個能為客戶提供更親切有效的個性化服務的平臺，它以覆蓋范圍廣、處理能力高、功能模塊多等特點，為客戶提供多媒體響應服務，處理客戶對企業(yè)提出的要求、質疑、投訴、建議、咨詢等業(yè)務，還可在平臺上開展座席出租、業(yè)務代辦、聲訊熱線等增值業(yè)務，并進而擴展為電子商務平臺。與其它商業(yè)服務手段相比，客戶服務中心突破了地域、時間限制，提出了主動服務的新型模式。

　　該系統(tǒng)為智能網技術和計算機語音集成技術的有機融合體，在實現原有業(yè)務整合基礎上，開發(fā)了眾多電信撥號服務，客戶只要撥打１０００號電話，便可進行電話號碼和電話話費查詢、安裝和移裝電話、電話交費、電話障礙修復、電信業(yè)務咨詢、電信服務投訴、提出意見和建議等，改變了過去客戶必須到電信營業(yè)廳辦理的狀況。同時，該系統(tǒng)還新推出電話調查、智能證券、送水預訂、預訂機票、搬家業(yè)務等社會服務的電話轉接業(yè)務。今后，該中心還將繼續(xù)開放座席外包、網頁導航、白板共享、網頁同步等多功能業(yè)務，以實現更現代、更靈活、更有效的服務。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網 2001/05/29

思源 董琳 2001/05/28

　　在全國率先開通的產品質量投訴舉報電話“12365”運行一個月以來，平均每天都有近千人撥打這條“維權熱線”。記者近日從北京市質量技術監(jiān)督局獲悉，無線通訊產品、家用電器、服裝鞋帽和食品成為投訴熱點。

　　據統(tǒng)計，自3月13日“12365”熱線開通以來，撥打這一電話號碼的消費者已有25348人次。從有效接聽的4777個電話內容上顯示，60％的電話都與產品質量有關，其中人工接聽受理投訴716件，涉及產品金額500多萬元，目前已有433件得到解決，為消費者挽回經濟損失100多萬元。

　　“12365”的開通同時為技監(jiān)部門的執(zhí)法人員提供了大量舉報信息。一個月中，北京12365呼叫中心共接到73個舉報電話。根據舉報，市技監(jiān)系統(tǒng)已搗毀了8個造假黑窩點，查獲假冒偽劣產品貨值125萬元。目前幾個大案正在全力查處中。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《北京日報》

王軍華 2001/05/28

　　“丁零零……”一陣急促的電話鈴聲響起。“是999嗎，我這里是清河，有人突然暈倒，請速來急救�！彪娫捓飩鱽碇心昴凶咏辜钡穆曇簟！罢堈f具體地點、患者姓名……”8號調度員齊小姐一邊詢問對方的基本情況一邊十指如飛地將這些信息輸入指揮中心的電腦。話音未落，一份完整的發(fā)車命令便從指揮中心發(fā)出。10秒鐘不到，記者從中心的大屏幕上看到，一個紅色小點已經開始出動。原來，這是早已待命在一樓的3號救護車緊急出更。記者掐表一看，從接到急救電話到發(fā)車，整個過程不到1分鐘。

　　這是今天上午記者在北京市紅十字會“999”緊急救援中心看到的緊張一幕。盡管這是為了明天中心試運行而進行的臨陣演習，但其緊張場面確實讓旁觀者驚嘆。明起，北京又增添了一條綠色生命通道，只要您撥打“999”，北京紅十字會“999”緊急救援中心遍布京城及郊區(qū)的13個急救站將為您提供緊急救援服務。該中心承諾，從接到市民的急救電話到中心發(fā)出急救車，整個過程將不超過2分鐘。

　　據介紹，該中心的60多輛最先進的救護車全部裝上了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)和無線通訊系統(tǒng)。指揮人員可以在大屏幕上清楚看到救護車的運行位置、速度，并通過對講機進行指揮。北京市紅十字會“999”緊急救援中心的工作范圍將不僅僅局限于救護。正如中心取名“999”的含義一樣，將包括救護、救災和救助。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自《北京晚報》

2001/05/28

　　由北京鑫運通信有限公司組建的鑫通呼叫中心，將于近日全面啟動。

　　鑫通Internet呼叫中心是建在北京鑫運通信有限公司自有傳統(tǒng)電信業(yè)務基礎之上 ，引入國際一流的先進技術與設備、融合世界最新Internet呼叫理念而建立開辦的。鑫通Internet呼叫中心意味著呼叫中心技術與Internet技術相結合,它是基于CTI技術、充分利用通信網絡和Internet的多項功能集成，并與國內外企事業(yè)單位連為一體的一個完整的綜合性信息服務系統(tǒng)。

　　客戶的新口味、新需求是什么？客戶對您的服務和產品有什么評價和要求？怎樣與客戶保持最緊密的聯系？如何拓展市場……這些都是企業(yè)所迫切需要解決的問題。

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　　中科院軟件所上海時佑信息系統(tǒng)公司繼河南全省10個地市、河北石家莊和遼寧大連郵政185呼叫中心開通后，日前，又與杭州郵政局簽定合同，承建杭州185客戶服務中心項目。

　　上海時佑將負責整個項目的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)。5月18日，杭州185一期工程已經開通，規(guī)模為20個座席。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　上海時佑信息系統(tǒng)有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/05/28

2001/05/29

　　目前，我國從事與Call Center領域相關的企業(yè)有600多家。在幾年的炒作之后，2001年則是我國Call Center進入實質性大發(fā)展的一年。隨著中國經濟的飛速發(fā)展以及全球經濟一體化進程的加快，越來越多的企業(yè)已經意識到，市場競爭的焦點已從產品質量、產品價格，開始向以服務為中心的階段轉移。

　　呼叫中心將現代計算機和通信技術優(yōu)勢集于一體，在擴大公司服務范圍，提高服務質量及客戶滿意度的同時，可有效的控制成本，最大限度的節(jié)省公司的人力和物力資源。由于呼叫中心被認為是未來競爭中制勝的有效手段。因此，呼叫中心被越來越多的企業(yè)看好。隨著全球范圍內商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中贏得成功的法寶。

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2001/05/30

　　日前，電訊盈科集團針對國內呼叫中市場的特點，在提供呼叫中心的外包服務和顧問服務的同時，又增加了“共同建設呼叫中心”的服務。該項服務將為企業(yè)用戶解決呼叫中心前期建設資金匱乏的問題，使企業(yè)集中資源于主業(yè)的發(fā)展，達到國際領先的呼叫中心運營管理水平，降低運營風險，并可根據企業(yè)業(yè)務發(fā)展情況，進行靈活調整。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 電訊盈科供稿 CTI論壇編輯

2001/06/01

近日，“FineSupport客服中心”在三聯網上家電商城 （http://www.shop365.com.cn）正式“開業(yè)”。在這里，有“家電小博士”為客戶提供專業(yè)的指導。

三聯家電總公司位于山東濟南，是擁有80多個家電連鎖店和100余個家電維修站的大型商業(yè)連鎖企業(yè)， 99年銷售收入高達34.31億元,名列全國專業(yè)店第一名, 號稱“中國家電第一店”�！叭�聯”網上家電商城是三聯家電于1999年開通的網上商城，主要經營電腦、電視、空調、冰箱等家電類商品10000余種。為了鞏固商城的購物門戶網站的作用，三聯采用FineSupport搭建網上客戶服務平臺，為從Internet訪問商城的顧客提供服務。

三聯正式采用FineSupport建立網上客服中心以來，接待客戶量逐日遞增。用戶在該中心向“家電小博士”向用戶提高家電使用常識、如何購買、售后服務等各方面的咨詢和指導，解決了用戶在商城購物所面臨的諸多問題，方便了顧客購買，樹立了網上商城優(yōu)質的服務形象。

FineSupport有力地支持了三聯“開創(chuàng)中國人自己的網絡購物新時代”服務宗旨，為三聯樹立了服務品牌，極大地提升了顧客滿意度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 北極星公司供稿，CTI論壇編輯 2001/06/01

蘇州聯通客戶服務中心系統(tǒng)簡介

一、蘇州聯通客戶服務理念和實踐

1.服務新需求

● 用戶量的高速增長(蘇州聯通130GSM客戶: 1998年底21588戶、1999年底101688戶、2000年11月底273537戶，目前客戶已過40萬)，要求服務系統(tǒng)受理能力更大。

● 客戶分布更廣泛(遍布蘇州6縣一市)，要求服務提供更為便利。

● 客戶流動性，要求服務系統(tǒng)自助性更強。

● 客戶應急性、差別化服務要求，要求服務提供更為精細。

● 客戶對運營商的服務進行比較與選擇，要求服務體系更為健全、具有特色和超前性。

2. 服務理念和實踐

秉承“技術支持經營，服務促進發(fā)展”的理念，蘇州聯通根據客戶顯現和潛在的需求，努力構造和不斷地完善特色服務體系。

從1999年8月起，蘇州聯通研究新的客戶服務系統(tǒng)的各項基礎準備，此工作被省分公司列為試點。新系統(tǒng)人工臺、自動臺分別于2000年9月、10月投入試運行。

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趙水忠 2001/06/01

　　經過激烈的價格點以后，IDC市場越來越集中與增值服務，但是，增值服務到底是一種什么樣的服務，具有哪些內涵，業(yè)界還沒有一個統(tǒng)一的說法。日前，新時代天地通把呼叫中心與IDC的結合，讓人們看到了IDC公司增值服務真正價值。

　　僅僅在北京地區(qū)，去年就冒出了大大小小30余家IDC公司，他們的收入來源以出租帶寬和機房的為主。 IDC的大量增多，使得競爭日益激烈。由于各家公司在建設機房和市場拓展過程中都是在重復簡單的業(yè)務模式，服務形式與服務項目比較單一，因此，競爭還基本上處于最單純的價格競爭，IDC用戶曾經用“目前的IDC提供的服務都差不多”來評價IDC。事實上，各家IDC公司的優(yōu)勢與特點是存在差別的，其服務的產品與服務的品質也理應有所差別。

　　新時代天地通是將其三大業(yè)務，即衛(wèi)星寬帶高速互聯網接入服務、數據中心和呼叫中心進行了科學整合，提出了全新的IDC增值服務模式，洽洽迎合了企業(yè)上網的多層次需求。

　　比如，用戶在使用新時代天地通IDC的同時，可通過新時代天地通提供的“衛(wèi)星廣播”系統(tǒng)進行數據廣播、遠程通訊、遠程培訓、集團網絡服務，以經濟有效的手段向分布于各地分支機構提供高速信息服務，通過高速衛(wèi)星傳輸用戶可同時向各分支機構傳送數據，音頻和視頻信息。 利用衛(wèi)星覆蓋范圍廣、鏈路不對稱性等特點，繞過地面公眾網絡電路的瓶頸，實現總部與其分支機構的互聯，并通過衛(wèi)星主站接入國際互聯網。

　　客戶服務工作量較大的IDC用戶，還可利用新時代天地通的呼叫中心，進行市場勘查、電話銷售、處理咨詢及投訴以及客戶服務和客戶保留等科學的客戶關系管理工作。新時代天地通的呼叫中心融合了Web技術，使對客戶關系的管理可以方便的通過電話、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP電話、語音信箱等多種渠道完成。數字化的管理模式以及專業(yè)客觀的管理數據，為企業(yè)管理者的決策提供了可靠的依據；通過建立客戶數據庫，對信息進行統(tǒng)計分析、處理、采掘和提煉，使企業(yè)客戶服務中心可以得到每個客戶的詳細信息、歷史交往記錄、客戶愛好等信息，從而為企業(yè)客戶提供個性化的服務。

　　然而，僅在今年，或是政府部門，或是媒體，或是大IDC出面召開的有關IDC增值服務的論壇、研討會不下幾十個，所涉及的IDC增值服務無非是數據備份、負載均衡、Cache技術、防火墻等。論壇和研討會最后演變成各增值服務提供商的產品講座。IDC再次出現了尷尬的局面。如何體現IDC增值服務的真正個性呢？新時代天地通利用自有資源提供增值內容的經驗，可為眾IDC借鑒。

　　IDC發(fā)展趨勢表明：在傳統(tǒng)服務差異不大的情況下，競爭的焦點在于誰能把握客戶最切實的需求推出優(yōu)質的增值服務。充分運用自身資源，對用戶需求加以科學地整合，為用戶提供全新的增值服務模式，真正地實現了共贏局面，不能不說是一條務實的IDC運營捷徑。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【互聯網周刊消息】 2001/06/01

2001/05/29

　　在今天，各行各業(yè)的激烈競爭已日趨白熱化，在技術，產品等方面都相差無幾的情況下，服務就成了決定成敗的王牌。人們都在努力尋找新的途徑，以求為客戶提供更好的服務，留住老客戶，吸引新客戶，為公司帶來新的市場和業(yè)務增長點。Call center正由此應運而生，建立集成電話，傳真，電子郵件以及國際互聯網等方式的客戶服務中心（call center）,已成為各行業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　某公司采用研華公司SPC-530作為通信服務器，構建一套Call center系統(tǒng)，集成PABX/ACD,IVR,FAX服務器，Web服務器和后臺數據庫系統(tǒng)，使話務員通過電話，傳真，E-mail,Internet等多種方式為客戶服務。與傳統(tǒng)電話服務系統(tǒng)相比，該系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢：

1. 領先的計算機電話集成（CTI）技術 實現了計算機和電話資源的綜合應用，支持更多的應用系統(tǒng)，讓企業(yè)最大限度地利用現有資源，包括局域網和電話資源。

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奧通互聯網呼叫中心解決方案

1. 前 言

　　隨著通信技術的不斷豐富、發(fā)展，人與人之間的交流變得越來越頻繁、越來越方便，交流方式也日益變得豐富多彩。傳統(tǒng)的電話、傳真等依然是目前人們交流的主要方式。Internet的快速發(fā)展與標準技術的興起將改變人們的交流方式，可以利用Internet傳輸數據、共享文件和發(fā)送電子郵件，還能夠支持電話、傳真和視像會議。越來越多的信息交流將通過Internet傳遞。

　　AllCom Internet呼叫中心方案是我們經過多年的研究積累，將先進的計算機電話集成技術與Internet技術完美結合，推出的全面的、適用于不同行業(yè)的解決方案，滿足Internet和多媒體的訪問需求。本系統(tǒng)充分利用了基于業(yè)界標準的Internet功能：IP上的話音、文本交談、伴隨瀏覽、回叫、E-mail和傳真。

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第一章 客戶服務中心系統(tǒng)簡介

　　客戶服務中心充分利用CTI技術使企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度的為用戶服務。簡單地說，客戶服務中心系統(tǒng)是一個工作組，這個工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設備、語音信箱等。這些成員通過網絡實現相互間的通信，并共享網絡上的資源，并實現與業(yè)務系統(tǒng)及辦公自動化系統(tǒng)的互聯。早期的客戶服務中心系統(tǒng)包括114服務，用戶撥打當地電信服務商的"114"，呼叫首先被放到ACD（Automatic Call Distribution）隊列中，ACD會把這個呼叫分配給空閑的座席小姐，您就可以告訴小姐您要查詢的電話號碼。之后，小姐從數據庫中查找您要查詢的電話號碼，并把這個呼叫轉移到自動語音應答系統(tǒng)，再由自動語音應答系統(tǒng)報出電話號碼�，F在，隨著計算機技術的發(fā)展和互聯網絡應用的日益普及，客戶服務中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務的應用，以銀行客戶服務中心系統(tǒng)為例，當客戶通過語音的導引，轉到某一個人工座席上時，這個人工座席的顯示屏上將會顯示這個客戶的所有資料，以及系統(tǒng)為這個客戶的所有服務記錄，這樣，當座席員為客戶服務時，將會根據己經了解的客戶資料，為客戶定制服務，客戶將會倍感親切。

　　客戶服務中心系統(tǒng)包含智能排隊機（含接入服務器）、核心服務器CCS、交互式語音應答系統(tǒng)IVR、語音傳真服務器、業(yè)務服務器、工作流服務器、數據庫服務器、Internet/Intranet服務器、人工座席、尋呼機接口，手機短消息接口等組成。如下圖所示為Runsun呼叫中心系統(tǒng)結構圖：

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上海南康科技有限公司　　李靖

　　近些年來，呼叫中心在中國正以一個較快的速度在發(fā)展，據專家統(tǒng)計近兩年呼叫中心的平均增長速度已達30%左右。這說明"通過改善企業(yè)與客戶的關系，建立以客戶為中心的經營戰(zhàn)略，可以有效地提升企業(yè)的競爭力"這個觀念已逐漸被企業(yè)所認同，并通過呼叫中心的建設落到了實處。

　　何謂呼叫中心？呼叫中心，在國外稱之為Call Center、客戶服務中心。是為企事業(yè)服務，面向客戶，消費者的商業(yè)信息服務平臺。它應用了極普及的通訊工具，包括電話、傳真、互聯網等，在為消費者提供服務的同時，也成為企事業(yè)實施市場營銷和客戶服務的新型高效的經營渠道和窗口。

一 正確認識呼叫中心的核心業(yè)務系統(tǒng)

從技術角度上說，呼叫中心系統(tǒng)由三部分組成：交換層、業(yè)務支撐層和業(yè)務層。

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　　呼叫中心市場的發(fā)展正呈現出一派祥和景象。據統(tǒng)計，其市場價值達到幾千億美元，而且每年以２０％的速度增長。另一方面，市場競爭異常激烈，呼叫中心的發(fā)展有待全方位開發(fā)。同時，互聯網正由信息媒體向注重客戶的交易媒體轉變。ＷＥＢ技術因其開放性存儲起來輕松方便，其低廉的價格更增加了它的競爭力。然而，互聯網商務也存在這樣一個問題：客戶在購買商品時缺少人的交流。解決這個問題的方法就是將呼叫中心中的人的接觸與ＷＥＢ方便地結合起來，創(chuàng)建互聯網呼叫中心，向客戶提供一個與產品和服務連接的基于ＷＥＢ的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務形式，同時增加銷售額，降低成本并提高客戶服務水平。

　　建立互聯網呼叫中心有多種方式，在向新技術注入大量投資之前，仔細考慮每種方式非常重要。一般來說，呼叫中心有三種選擇：可以將現有的呼叫中心基礎設施升級，可以從網絡服務供應商處租用呼叫中心服務或者建立新的呼叫中心。

　　升級現有的呼叫中心基礎設施。目前擁有呼叫中心基礎設施（這些設施包括自動呼叫分配器ＡＣＤ、交互式語音應答系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng)）的企業(yè)安裝一個互聯網電話網關作為通向ＡＣＤ或呼叫中心轉換的前端。網關作為公用電話交換網與互聯網絡之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數據服務，所有這一切都通過一條電話線。按數字顯示，網關可通過模擬線路與現有設備連接或通過數字線路與多媒體ＰＣ連接。這使得呼叫中心能夠利用其現有設備，工作人員培訓和呼叫管理活動中的原有投資。

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Internet和聯系中心的結合

張力平譯 2001/04/02

當今市場競爭激烈，成功與否就要看客戶服務的好壞了。一家公司要顯示其特色

，必須在服務方面下工夫。這樣才能使現有客戶心悅誠服，同時吸引新客戶。過去的

呼叫中心正在快速轉變?yōu)楝F在的基于Web的客戶聯系中心，原因也在于此。

有了聯系中心，客戶可以全天候地、便捷地通過其所選用的通信工具（電話、瀏

覽器、電子郵件或傳真等）使用貴公司提供的業(yè)務，以及獲取信息。反過來，客戶聯

系中心也能使貴公司的銷售人員便捷、有效地對客戶關系進行管理，使銷售更方便，

同時也使客戶滿意。

如果你認為值得把你現有的呼叫中心升級為一個真正的客戶聯系中心，你可能想

知道如何去做。是示波器要廢棄現有的所有硬件和軟件，花巨資重起爐灶？投入是否

會大于產出？這些是值得考慮的問題。

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張瑞 2001/05/31

　　 隨著現代企業(yè)的分支機構越來越多，應用系統(tǒng)的負載和數據量也日趨龐大。應用系統(tǒng)經過了主機/終端和客戶/服務器結構的歷程，現在正由客戶/服務器方式轉向三層結構方式。所謂三層結構是指在客戶/服務器兩層結構基礎上加入中間層，中間層叫應用服務器或中間件，結構如圖1所示。

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楊才山 2001/05/31

　　隨著CTI（Computer Telecommunications Integration）技術的不斷發(fā)展和完善，在電信、金融、保險、能源、交通運輸等行業(yè)組建大型呼叫中心平臺和呼叫中心網絡系統(tǒng)已成為可能。但早期構建在DOS、Netware、Windows NT下的呼叫中心平臺，卻無法滿足大話務量的用戶訪問需求。佳訊飛鴻信息技術有限公司推出的AnyTouch呼叫中心平臺，是運行在基于Intel架構的高端服務器和Linux操作系統(tǒng)之上的呼叫中心系統(tǒng)，可為電信、金融、保險等行業(yè)提供大型客戶服務中心系統(tǒng)，以滿足成千上萬用戶對服務與數據庫并行訪問處理的需求。

　　根據平臺與業(yè)務系統(tǒng)相分離的設計原則，AnyTouch系統(tǒng)由呼叫系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)兩部分組成。在呼叫系統(tǒng)中，CTI Server和ACD Server是整個系統(tǒng)的核心，因為任何一個呼叫的生命周期都存在于CTI Server中，而ACD Server提供控制每個呼叫下一步活動的智能排隊算法服務。

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曉強

前言

　　在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，各金融機構都在努力尋找新的途徑，以求為客戶提供更好的服務和新的業(yè)務增長點。建立集成電話、傳真、電子郵件以及國際互聯網等方式的客戶服務中心，以更有效的手段處理客戶的咨詢、推銷商品或提供指定客戶的服務，已經成為各行業(yè)的發(fā)展趨勢。與此同時，一般金融機構所使用的電話服務系統(tǒng)基本上仍采用PC機加語音板卡的方式，隨著用戶數量的增多、新功能與新業(yè)務的增加，傳統(tǒng)的服務系統(tǒng)已經不能滿足快速發(fā)展和變化的市場需求。面對激烈的市場競爭，銀行的經營思想和經營戰(zhàn)略都發(fā)生了很大變化。過去、現在的一段時間內，銀行獲利的主要手段是存貸利差，從金融市場的變化看，銀行獲得利潤的主要手段可能也將發(fā)生變化，這使得銀行必須不斷開拓新的獲利途徑和新的服務模式。隨著市場競爭的不斷加劇，銀行需要不斷開發(fā)出新的金融產品和金融服務，滿足不同層次的消費者的需要，如個人消費貸款、卡業(yè)務、中間業(yè)務等。

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趙溪 2001/05/28

　　企業(yè)建立或應用呼叫中心的最終目的是提高自身的競爭力，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，通過優(yōu)質、高效的服務，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，獲取更大的利潤。呼叫中心按照不同的使用性質可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關的各種業(yè)務都可以拆分成外包業(yè)務：建設外包、應用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務員）、座席外包、管理外包、培訓外包......。

　　在外包型呼叫中心市場發(fā)展比較成熟的境外，從事第三方呼叫中心運營的運營商數量龐大，專業(yè)化分工比較明確。國內呼叫中心在近兩年建設熱潮啟動之后，真正的業(yè)務發(fā)展則剛剛起步，市場對服務外包的形式在相當程度存在疑慮。究竟為什么要選擇外包型的呼叫中心，它可以為企業(yè)帶來什么？如何選擇外包型呼叫中心，有怎樣的甄別標準？作為從事第三方呼叫中心運營服務的經營者們又該如何專業(yè)地開展呼叫中心的運營管理呢？它山之石可以攻玉，本文將通過與大陸毗鄰的香港在外包型呼叫中心運營上采取的經驗對此內容加以闡述。文中提及的香港易寶通訊服務有限公司是一個擁有550名員工，從事呼叫中心運營長達6年的企業(yè)，采用外包式呼叫中心的經營方式，每年處理超過3500萬的電話服務信息。它們在呼叫中心運營管理中長期專注的一些要素，同時也是衡量一個呼叫中心運營管理水平的重要指數，相信會對國內呼叫中心的運營管理者有一定的借鑒作用。

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CTI論壇 楊濤 2001/05/24

　　由于呼叫中心建設、維護的費用不菲，外包就成為一種有效途徑。一旦決定采用外包，就面臨外包商的選擇。將客戶服務交給 他人，多少有點不安。只有謹慎選擇，外包帶來的好處絕對不少。

　　在用戶準備采用外包形式，來實現客戶服務時，首先面臨的一個問題就是如何選擇外包運營商。面對眾多的選擇，用戶往往不知從何處開始，如何評判外包商的綜合能力，是否適合自身需求。其實，好的外包合約是一種戰(zhàn)略伙伴關系，幾乎像一種合并、收購關系。它需要大量的艱巨工作和溝通才能得到一種平滑的關系。不要將它看作公司、供應商的關系，應該是伙伴關系。

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趙溪 2001/05/29

一．尋呼企業(yè)轉型呼叫中心的理由

　　隨著移動電話入網費降低、業(yè)務功能不斷向尋呼領域擴展，加之尋呼業(yè)內不斷的惡性競爭，使尋呼業(yè)的生存空間越來越窄。尋呼業(yè)的發(fā)展究竟何去何從？近期業(yè)界談論較多的一個話題��呼叫中心，似乎能給尋呼業(yè)的發(fā)展帶來一絲曙光。

　　呼叫中心（Call Center）是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務�？蛻敉ㄟ^呼叫中心，可充分利用各種通信終端不受時間、空間限制地享受身臨其境的多功能服務。

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趙溪 2001/05/29

一、尋呼企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務是一種自我發(fā)展的手段

　　呼叫中心服務的特征是提供和接收信息，為顧客解決實際問題，并要求對所提供的信息及時、準確、可靠。這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務、追求優(yōu)質服務質量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務不僅是一種新業(yè)務的開拓，更是尋呼企業(yè)提高服務質量的自我完善的手段。

　　尋呼業(yè)務與呼叫中心業(yè)務雖有相同之處，但不一樣的地方還是不少的。因此，尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務時必須做好以下幾個方面的工作：第一、對市場業(yè)務進行預測。對開拓呼叫市場的潛力、競爭對手情況進行調研，如：業(yè)務外包、客戶服務管理、信息查詢（咨詢）、電話直銷/電話市場調查、遠程訪問、專家坐席、短信息、尋呼、VOIP、傳真、電子信箱等等；第二、根據企業(yè)自身的實力進行投資。雖然尋呼業(yè)務的一些設備、人員可用于開展呼叫中心業(yè)務，但還需購置一些新設備（包括軟件），如：計算機電話集成器（CTI）、自動呼叫分配器（ACD）、交互語言應答系統(tǒng)（IVR）或呼叫管理系統(tǒng)和VOIP網關等等，以及建立龐大的數據庫，還要培訓一批懂得呼叫中心業(yè)務的技術人員、話務人員，以及市場開拓（包括采集信息、發(fā)展客戶等等）人員，需要投入相當的資金。因而，企業(yè)應根據財務能力、業(yè)務能力和技術力量統(tǒng)籌規(guī)劃；第三、目前的尋呼業(yè)務收入主要來源于用戶月租費或電話費的提成。而呼叫中心業(yè)務收入將是如何設計用戶感興趣的業(yè)務，使其為之付費；如何把信息提供者的信息快速、準確地推向市場，使提供者為之付費。另外，重中之重是――客戶服務的處理方式需改變，各種業(yè)務流程需重新規(guī)范，資費方式需重新調整，計費系統(tǒng)也需重新設置。

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趙溪 2001/05/31

　　轉型呼叫中心的運營是國內尋呼企業(yè)首選的復興之路：

　　隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務，是企業(yè)樹立品牌意識、實現差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。Call Center是以電話為主要接入手段，為客戶提供各種電話響應服務，并且通過對客戶關系的管理，成為一項能夠直接創(chuàng)造效益的新業(yè)務。通過Call Center可以大大增強企業(yè)的客戶關系管理能力，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉移，從爭取新客戶到留住老客戶，建立"以客戶為中心"的業(yè)務流程，為客戶提供個性化的服務。

　　Call Center的服務形式多元化，包括電話咨詢熱線、客戶服務熱線、企業(yè)技術支援熱線、電話直銷、電話推銷等等；這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務、追求優(yōu)質服務質量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)建造呼叫中心不僅是一種新業(yè)務的開拓，更是尋呼企業(yè)提高服務質量的另一種手段。 尋呼企業(yè)通過轉型成為呼叫中心，可以充分利用現有的人（技術人員、話務人員）、財（傳輸及系統(tǒng)等設備）、物（房子、水電等）及多年話務管理的優(yōu)勢，同時結合現有的品牌資源、客戶資源、特服號碼資源及經營管理等優(yōu)勢，從單一的尋呼功能擴展到提供綜合的、個性化的信息服務轉變；一方面能有效地降低用戶流失率，加強自身的競爭力。另一方面積極開展外包業(yè)務，逐步把核心業(yè)務順利過渡，形成新的利潤中心。

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趙溪 2001/05/31

1 呼叫中心的基本概念及其在國內外的發(fā)展趨勢

　　呼叫中心（Ca11 Center）在國外又稱客戶服務中心（Customer Care Center），它不僅對企業(yè)的外部用戶具有強大的服務功能，而且也為企業(yè)內部的管理、服務、調度和增值起到非常重要的協調作用。呼叫中心具有如下幾個主要特征：采用先進的CTI技術；可以進行7×24h服務；它的實現將形成企業(yè)新的利潤中心。

　　呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3種；按照不同的使用性質分類，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3類。其中，外包型呼叫中心是指租用他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動。而ASP型則是指租用他方的設備和技術，而座席代表是自己公司的。企業(yè)建立或應用呼叫中心的最終目的是提高自身的競爭力，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，通過優(yōu)質、高效的服務，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，獲取更大的利潤。

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----新型媒體開發(fā)計劃

　范亮 2001/05/29

　一、業(yè)務要點

　　對于尋呼行業(yè)，如果運用網絡的思想去看待，每一個傳呼臺即是個熱門的網絡站點，每天要接待數十萬個訪問者（即尋呼電話），而現有的行業(yè)狀況是尋呼電話由于技術和人員上的某些原因，在拔號結束后和尋呼小姐應答之前均有一段時間間隔，或由于線路過于繁忙而長時間播放等待音樂，這就為搭載廣告創(chuàng)造了良好的時間可能。例如：在每次拔號結束之后和線路接通之前插入一句商業(yè)和公益相結合的廣告詞，比如：“健力寶，請您稍候�！保辉诰�路全忙時插入一段廣告詞，比如：“摩托羅拉，飛越無限�！�；在使用自動臺時也可加入提示性廣告詞；在尋呼小姐報出服務號前加上冠名，比如：“百事可樂205號”；在尋呼小姐詢問完用戶問題后，加入一句祝福性的廣告詞，比如：“愛立信祝您工作順利”，“諾基亞祝您周末愉快”，“露露飲品祝您全家健康，謝謝，再見�！�

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Jon Anton Purdue University

[美] 喬恩.安東著 李農等譯

一 內容簡介

美國普渡大學（Purdue）的喬恩.安東（Jon Anton）博士是呼叫中心管理方面的著名學者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已經成功地應用在全球600多個呼叫中心的實際運營中。

本書介紹了呼叫中心的管理者應該怎樣使用從呼叫中心系統(tǒng)中得到的數據，呼叫中心系統(tǒng)應該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過對呼叫中心系統(tǒng)所提供數據的反復研究，來確定一個高水平的度量標準。

這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數字化管理。

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2001/05/21

　�。翟拢玻比�，在商業(yè)通信解決方案領域雄踞全球領先地位的Ａｖａｙａ公司日前順利收購了專門從事客戶關系管理（ＣＲＭ）軟件開發(fā)及銷售的Ｑｕｉｎｔｕｓ公司。此次收購將為全球領先的呼叫中心解決方案供應商Ａｖａｙａ提供一個廣泛的、多廠商、多平臺軟件解決方案系列，從而強化其在ＣＲＭ市場的地位。

　　與此同時，Ａｖａｙａ還宣布將ＣＲＭ解決方案目前的重點放在互動管理、承諾管理、商務智能等三個領域。其中“互動管理”主要為實時客戶互動、自助服務選擇以及去話接觸管理提供解決方案；“承諾管理”旨在為整個企業(yè)實施可衡量的動態(tài)業(yè)務過程提供解決方案，以便帶來更好的客戶體驗和資源效率；“商務智能”則面向渠道運營、客戶交易以及基于價值的企業(yè)決策提供客戶體驗分析解決方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《人民郵電報》

范鋒 2001/05/28

　　去年以來，國內蜂涌出千余家“CRM產品提供商”， 其中既有象SEIBEL、ORACLE（甲骨文）、AVAYA這樣的知名廠商，也不乏奧迪堅、聯成互動、特博深等新出爐的名字。據國外媒體的報道，美國納斯達克上市公司PIVOTAL和中國惠普簽定合作協議，向中國CRM市場進軍。

　　五月十六日，以用友軟件公司為背景的聯成互動公司宣布推出“myCRM第二代產品”，公司總經理胡進平更是放言：要在今后兩個月內，把其產品向全國30多個城市大規(guī)模推廣。

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2001/05/31

　　日前，Sun、iPlanet、i2宣布結成戰(zhàn)略聯盟，旨在推進下一代客戶關系管理（CRM）解決方案的開發(fā)和部署。這個聯盟將共同進行研發(fā)、銷售、技術支持和市場活動。該聯盟所開發(fā)的解決方案意在使iPlanet和i2的軟件在Sun的平臺上實現互操作，這是Sun開放式網絡環(huán)境（Sun ONE）體系結構中一個關鍵的應用部署。這些強強聯合的技術是為幫助企業(yè)和應用服務提供商快速地部署開放的、可擴展的和健壯的解決方案而設計的，這不僅為客戶創(chuàng)造了價值, 更為重要的是幫助他們形成了獨特的競爭優(yōu)勢。預計將于今年晚些時候推出的這個解決方案將以一整套應用服務的方式出現. i2 CRM解決方案是一套加強對面向客戶的商務功能進行計劃和執(zhí)行電子商務應用。iPlanet的SellerXpert和BillerXpert軟件將提供電子支票/發(fā)票提交和支付解決方案。該方案的產品和服務將由Sun和i2相應部門來支持。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【互聯網周刊消息】2001/05/31

——IBM大中華區(qū)咨詢與集成服務部總經理于雪莉訪談

田同生

　　藍色巨人IBM公司，對企業(yè)實施CRM做過多年的探索，從90年代中期開始，IBM公司就開始在全球范圍內實施“以客戶為中心”的市場發(fā)展戰(zhàn)略。同樣在中國國內與很多企業(yè)就CRM的發(fā)展戰(zhàn)略問題進行過很多的交流。在國內的五大銀行：工行、農行、中行、建行和交行，分別進行了CRM于呼叫中心的具體實施，在上海還對通用汽車公司全方位地實施了CRM項目。前不久，記者對于雪莉總經理進行了專訪，瀟灑而又健談的于總娓娓道出了IBM關于CRM以及在中國實施CRM的經驗。

一、IBM對CRM的理解

　　IBM對CRM的定義，包括兩個層面的內容。首先是企業(yè)的商務目標。企業(yè)實施CRM的目的，就是通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點的話，就能夠適時地為客戶提供產品和服務。CRM不是一個“看上去很美”的空洞目標，它是有一系列技術手段作為支持的。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。企業(yè)對分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點上的信息進行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預測客戶下一步對產品和服務的需求。分析的結果又反饋給企業(yè)內的相關部門，相關部門根據客戶的需求，進行一對一的個性化服務。

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鄭洪峰 余慶 風谷 2001/06/01

　　CRM的簡介

　　CRM是客戶關系管理（Customer Relation Management）的簡稱，是ＩＴ業(yè)、營銷業(yè)內的一個較新的概念，其定義是：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經銷商和客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。

　　CRM主要包括：客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、服務管理與客戶關懷四大部分，集分銷商市場營銷、最終顧客市場、營銷市場調查手段和職員市場營銷為一體。CRM給企業(yè)帶來的好處是：提高銷售額、增加利潤率、提高客戶滿意程度、降低企業(yè)營銷成本，更好地完成“顧客讓渡價值”目標。

　　CRM最終歸結于數據資源開發(fā)、管理和營銷方式的進步。CRM是現代的企業(yè)營銷策略，而不是一種純粹的軟件。作為一種關系市場營銷手段，能為企業(yè)帶來一種獨特的資產：市場營銷網絡。ＩＮＴＥＲＮＥＴ為CRM的實施提供了更有效的手段，民航業(yè)由于其客戶群體的特點：消費層次高、有進行CRM的知識條件和物質條件，是最適宜進行CRM的。中國民航處于新舊市場規(guī)則交替的年代，越早開展CRM的建設，將越有利于企業(yè)在２１世紀立于不敗之地。

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付勇 2001/06/01

一、企業(yè)概況：

1、簡述：

A企業(yè)成立于1998年10月，主要業(yè)務是銷售其母公司生產的產品，以及提供所銷售產品相關的服務。A企業(yè)的母公司為境外上市企業(yè)，所經營的產品為服務工作繁雜、服務周期較長的高科技產品。

截止CRM實施日為此，A企業(yè)擁有員工共28人，客戶共900 家，準客戶信息(商機信息)1400家(條)。

2、部門設置：

A企業(yè)組織結構圖如下

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四木 2001/06/01

　　CRM實施最大的問題是什么？實施周期長、見效慢。造成這一難題的主要原因是CRM系統(tǒng)通常涉及企業(yè)產品推廣、銷售、服務等各個方面，同時還要與企業(yè)的ERP系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)進行銜接，這使得系統(tǒng)集成的工作量非常大。另一方面，很多企業(yè)在建立CRM系統(tǒng)時，常常從不同的公司購買不同的模塊，這種方式盡管可以“集眾家之長”，但也會帶來模塊之間的協調問題。除此之外，高額的咨詢服務費用也加重了CRM實施的難度。

　　針對這些問題，Oracle公司在今年推出了一系列簡化企業(yè)應用系統(tǒng)建設的措施。年初，Oracle推出了電子商務套件，將Oracle數據庫、應用服務器、ERP、CRM等集成到套件中，形成了75個功能模塊，用戶根據需要選用不同的模塊搭建自己的應用系統(tǒng)。一般來說，系統(tǒng)集成是一個極其復雜、昂貴和耗時的過程，而且，來自多廠商的產品要想實現無縫的集成是非常困難的。Oracle公司董事長兼CEO拉里·艾里森曾經以生產汽車的例子來說明電子商務套件給客戶帶來的好處。如果你想要一部非常好的汽車，而且你非常喜歡本田的懸掛系統(tǒng)、奔馳的發(fā)動機、寶馬的排氣系統(tǒng)、通用汽車的空調以及福特公司的車閘，你購買了這些部件，然后將它們DIY在一起。你是否得到了一部性能超群的汽車？不一定！因為如果各部件相互之間不匹配，最好的部件組合在一起也得不到最好的結果，CRM系統(tǒng)的實施也是如此。按照拉里·艾里森的觀點，無論是部署電子商務還是CRM系統(tǒng)，最好的辦法就是購買“一攬子”解決方案。

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美國艾克公司總裁 胡興民

　　在一次金融產業(yè)座談會上，聽到許多金融業(yè)主管都很好奇問到資料探勘(Data Mining)可以為企業(yè)帶來的效用為何。這些信息部門主管都知道資料探勘對于企業(yè)的重要性，尤其在擁有超過數十萬客戶數的金融業(yè)，但是，他們最關心的焦點在于建置Data Mining所需的時間及費用，最重要的還是「可以為企業(yè)帶來多少效益」。

　　在此與讀者分享曾經輔導過的銀行案例，這家銀行的客戶數300～500萬，所營業(yè)的金融商品與其它銀行一樣，包括一般存放款、投資(如基金、股票、債券)、保險等，但是隨著消費性金融商品競爭日益激烈的環(huán)境，他們也面臨了如何提高現有客戶所帶來的利潤的挑戰(zhàn)。

　　這家銀行總裁相信，80％的利潤是來自于20％的VIP。因此，他把信息部主管找來，要求他在六個月內讓六萬名最具潛力的客戶提升為VIP。結果，信息部門搜集了約50萬筆資料，這些客戶每月平均的存款超過新臺幣八十萬元。但問題是，若要按照傳統(tǒng)電話行銷方式，光是用電話聯絡名單上的客戶就需兩年的時間，這位信息主管心想，依照目前的狀況根本不可能達到這個目標。其實，會造成這樣的結果也是因為過去的資料分析曠日費時，同時缺乏具整合性的行銷與分析系統(tǒng)，這位信息部門主管也意識到他們面臨的極大挑戰(zhàn)，即是要如何有效率地找到最具有潛力的客戶，他們具有什么樣的特質，以及他們在基金投資上通常會有什么樣的偏好。

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——普華永道實施CRM經驗談

田同生

　　150個國家設有867個辦事處，員工15萬，營業(yè)收入160億美元，這些數字背后的公司是誰？是普華永道。在去年年底的Oracle“想客戶所想”客戶關系管理研討會上，普華永道曾作為Oracle全球合作伙伴就CRM做了全面的闡述，從銷售、營銷到服務有著一整套解決方案。2001年4月，作者在上海對普華永道的首席顧問張蔚蕓就CRM實施的問題進行了訪談。

一、變化中的CRM商務環(huán)境

　　現在的市場是一個以客戶需求為導向的市場，客戶掌握著購買產品和服務的權利。客戶與企業(yè)接觸的渠道除了傳統(tǒng)的面對面以外，已經越來越多地透過互聯網、電子郵件、個人掌上電腦以及無線通訊等等手段進行接觸。這是擺在所有企業(yè)面前的現實。隨著WTO的加入，對中國企業(yè)來講，除了來自國內的競爭以外，還有更多來自全球企業(yè)的競爭。企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，必須關注市場經濟的突變，不斷優(yōu)化客戶關系，銷售更多的產品，實現利潤的最大化。這就要求企業(yè)不斷的關心潛在客戶，關心能夠給企業(yè)帶來贏利的客戶，關心有價值貢獻的客戶，而不僅僅是關心每一個客戶。

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王海洲 2001/05/28

　　客戶是企業(yè)的重要資源。企業(yè)要獲得客戶資源的價值必須具備幾個前提條件。客戶資源管理系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地管理客戶資源。

　　企業(yè)的競爭優(yōu)勢有規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等。從研究企業(yè)競爭優(yōu)勢的各戰(zhàn)略管理學派來看，大體經歷了以環(huán)境為基礎的經典戰(zhàn)略管理理論，以產業(yè)（市場）結構分析為基礎的競爭戰(zhàn)略理論，發(fā)展到今天的以資源、知識、能力為基礎的核心競爭力理論三個階段。

　　資源能力學派認為，在今天形成企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的，再也不是那些有形的機器設備、廠房、資本、產品等物質資源，因為這些資源很容易從市場中得到，你可以買到，你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。而管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源，則起著非常關鍵的作用。這些資源不易流動、不易被復制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對的壟斷作用，可以產生一定的壟斷優(yōu)勢�？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場資源，它對企業(yè)具有重要的價值。

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普華永道咨詢(上海)有限公司 顧問 胡健 2001/05/28

　　客戶關系管理不僅僅是一套信息系統(tǒng)，也不局限于某一兩個活動。在企業(yè)面向客戶的方方面面中，都需要體現為客戶著想的方針，并輔以先進的CRM系統(tǒng)，才能切實獲得CRM的效果。

　　如何實現真正以客戶為中心的運營模式？如何實施客戶關系管理系統(tǒng)？本文將從市場營銷、銷售活動和客戶服務等三大環(huán)節(jié)入手，尋求上述問題的確切答案。

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田同生 2001/05/25

　　無庸置疑，在當今信息社會，企業(yè)實施CRM是得到客戶并保留客戶，從而提高客戶忠誠度的有效手段。然而是不是不論企業(yè)的現狀如何都適合實施CRM？這是一個大問題。

　　提升企業(yè)的CRM能力

　　筆者認為，CRM首先是一個建筑在市場經濟相對發(fā)達基礎之上的管理理念，IT技術只是CRM理念的表現方式而已。對于處于市場經濟初級階段的中國企業(yè)而言，他們對CRM的理念絕大多數是一知半解。從筆者所做的問卷調查來看，占調查樣本量64％的企業(yè)只是聽說過CRM，但是對CRM的內涵不太了解；占調查樣本量15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；占調查樣本量21％的企業(yè)沒有聽說過CRM。對CRM的基本管理理念既沒有清楚的認識，更沒有具體的管理實踐經驗，就要上CRM系統(tǒng)企業(yè)，結果就如同沒有學會走就要跑一樣肯定是會摔跤的。

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徐國祥 2001/06/01

　　一些電信運營商由于對ＣＲＭ認識上的不足，僅僅把ＣＲＭ看作是能幫助企業(yè)對客戶進行管理的一種技術手段，或者是ＣＲＭ廠商所提供的解決方案而已。這種片面的看法將使得企業(yè)在實施ＣＲＭ過程中過度依賴技術，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最終導致ＣＲＭ實施的失敗。這里，作者從戰(zhàn)略、人員、流程、技術等幾個主要方面探討了電信運營商應該如何正確地看待ＣＲＭ。

站在戰(zhàn)略高度看待ＣＲＭ

　　ＣＲＭ對電信運營商而言，實際上是一種增加業(yè)務收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，實施ＣＲＭ的最終目的，就是使得電信運營商從過去以產品為中心的運作模式順利過渡到以客戶為中心的運作模式，最終走向一種集約化的經營方式。電信運營商只有站在企業(yè)整體戰(zhàn)略的高度來看待ＣＲＭ，方能從根本上實現企業(yè)在人員、業(yè)務流程及技術層面的綜合轉變，真正提升自身的核心競爭能力。

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項方偉 2001/05/28

　　由于家電企業(yè)擁有龐大的用戶群，家電企業(yè)的網站比較引人注目。制定合適的網站策略并非易事，這些大型家電企業(yè)面臨的e化道路也不平坦。筆者認為，家電企業(yè)網站的建設需要集成客戶關系管理。 國內家電企業(yè)網站基本上可以分為以下5種類型：

1. 以樹立品牌形象為目的的形象性網站

　　在被調查的國內家電企業(yè)網站中，有62.5%的網站是品牌形象性網站。網站內容集中在公司的宣傳與產品介紹上。由此可見，目前國內大部分家電企業(yè)只是將互聯網作為企業(yè)宣傳、產品的介紹工具。

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馮英健　2001/05/22

　　沒有人會否認顧客服務對經營成敗的重要性，互聯網為企業(yè)提供了更加快捷、更加方便的顧客服務手段，但是即使如此，一些電子商務網站的顧客服務水平仍然不能讓顧客感到滿意，有時甚至成為影響電子商務發(fā)展的重要因素。

　　根據調查發(fā)現，B2C電子商務的顧客服務已經有了很大的發(fā)展，52%的用戶對網上購物感到滿意，相對而言，B2B網站的顧客滿意度要低于B2C領域，對在線購買感到滿意的用戶還不到一半。研究也發(fā)現，B2B網站甚至根本不關注營銷。造成這種狀況的主要原因在于很多網站為了能在B2B市場中分得一塊蛋糕，在非常盲目的情況下匆匆上馬，甚至不了解B2B能帶來什么價值，更不要指望了解營銷對實現公司戰(zhàn)略目標的重要性了。

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　　CRM ( Customer Relationship Management)簡單的說，CRM不是一門技術或一套軟件，而是一套基于大型數據倉庫的客戶資料管理系統(tǒng)，實施CRM是一個非常復雜的系統(tǒng)工程。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶有關的領域。CRM的指導思想就是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以改進對客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業(yè)帶來更多的利潤。

　 為了讓大家對CRM有個感性的認識，下面舉兩個簡單的例子。當一個聯想電腦的用戶遇到機器故障，打電話到Call Center求助時，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產品型號、購機日期、以前的服務記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會是什么感覺。如果這時接待人員再提醒客戶：您的互聯網免費接入帳號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡，客戶又會是什么感覺。當一個銷售人員要聯絡一個重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務情況、資信狀況、應用需求、誰是決策人、聯想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯絡過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個銷售人員是否應該更加胸有成竹了呢？如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產品已經到貨，同時，聯想又有兩款新產品可以更好地滿足他們的應用需求時，客戶的反應會怎么樣呢？所以CRM是把IT、業(yè)務和管理有機集成在一起的大型基礎項目，也是一項業(yè)務基礎工程。

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陳金宏 記者 孫小和 2001/05/25

　　南京電信分公司開發(fā)的多媒體郵件系統(tǒng)日前正式投入使用。這一系統(tǒng)可使眾多不具備視頻、音頻輸入設備的電子郵件用戶，也可接收多媒體電子郵件。

　　在典型情況下，電子郵件用戶使用多媒體郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件時，需要有一個視頻輸入設備（例如攝像頭）和一個音頻輸入設備（例如聲卡），才能實現視頻和音頻的郵件傳輸。南京電信分公司研發(fā)的這一系統(tǒng)，可以支持純音頻壓縮和純視頻壓縮，對許多沒有安裝視頻輸入設備或沒有配備音頻輸入設備的用戶，要接收多媒體郵件時，可以在一個普通的彩色顯示器上播放郵件的視頻內容，如果用戶具有音頻輸出設備，就能夠同時播放聲音。該郵件系統(tǒng)采用內嵌郵件方式發(fā)送，用戶錄制完影像數據和填寫好收信人地址后，就可以自動連接ＳＭＴＰ服務器，方便快速地完成郵件發(fā)送。用戶在使用多媒體郵件系統(tǒng)時，只需到“超級金陵熱線”網站上下載相關的程序，該程序尺寸很小，并實現了自動下載、安裝。

　　這一系統(tǒng)還能夠支持多種語言界面、多種語言的郵件，支持ＨＴＭＬ格式的郵件、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｅｘｐｌｏｒｅｒ和Ｎｅｔｓｃａｐｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｏｒ等瀏覽器，最大限度的方便用戶使用。

　　據統(tǒng)計，目前僅南京市經常使用電子郵件的用戶數已有近百萬之多，而現有的電子郵件系統(tǒng)是基于中文文字的系統(tǒng)，用戶必須通過各種輸入方法手動輸入郵件正文，輸入速度很慢。這在一定程度上限制了電子郵件的普及。另外，針對目前國內正在迅速發(fā)展的高速寬帶城域網，多媒體郵件的高效、方便、直觀將會吸引眾多用戶。

　　同時，這次南京電信開發(fā)的多媒體郵件系統(tǒng)是基于Ｗｅｂ ｍａｉｌ，利用Ｗｅｂ方式錄制、發(fā)送和播放多媒體郵件系統(tǒng)的高層應用系統(tǒng)，因而即使被拍攝對象劇烈運動也不會影響視頻流的輸出碼率，且由于系統(tǒng)采用高級壓縮軟件，視頻郵件占用空間小，可以在普通電話線上實時傳輸。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民郵電報》 2001/05/25

2001/05/24

　　iNetDial是一種全新的、適用于電子商務網絡服務的CTI解決方案。它作為一種有效的市場營銷工具，可幫助客戶和產品銷售商通過網絡，進行交互式實時的語音與視頻交流。產品銷售商基于對產品及客戶背景的了解（例如：客戶資料、聯系記錄、交易細節(jié)等），銷售商能知道怎樣對客戶的要求作出及時有效的回應，從而掌握現代用戶化占主導的銷售市場。iNetDial可以作為一個跳板，使呼叫中心由一個“費用消耗者”變?yōu)椤袄麧檮?chuàng)造者”。iNetDial是實現實時網絡銷售及客戶關系管理的最有效的工具。

　　iNetDial是產品銷售商通過網絡促銷產品的強有力工具，是增加網上銷售量的一種集成的網絡市場解決方案。

　　當它與N'ser公司的另一種CTI產品——NetDial配合使用時，iNetDial可全面實現一個統(tǒng)一的網絡呼叫中心，支持VoIP、FoIP 和UMS等。

　　N'ser公司作為韓國知名的CTI及電子商務領域的公司，其產品iNetDial（Internet CTI）、NetDial (CTI) 及Netshopping (EC/TM) 在韓國均占有相當大的市場份額，客戶包括Korea Telecom、SK Telecom、Samsang Electronics、Seoal Mobile Telecom等眾多知名企業(yè)。

　　北京網音信息技術有限公司作為N'ser公司iNetDial、NetDial產品的中國授權代理商，將全面負責其產品在中國市場的銷售、推廣及技術支持等服務，其中文版的iNetDial及NetDial產品將于近期全面推向市場。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場專家》 2001/05/24

2001/05/28

全國第二屆/首屆海峽兩岸MI/VAP技術高峰研討暨展示會擬定于 2001年7月下旬在北京國際會議中心舉行，目的就是推進我國MI/VAP 產業(yè)邁向新的天地。

會議時間：2001年7月下旬

會議地點：北京國際會議中心

主辦單位: 信息產業(yè)部 部級重點實驗室

　　　　　北京郵電大學CTI技術研究中心

支持單位: 信息產業(yè)部 中國電信 中國移動 中國聯通

　　　　　中國網通 中國郵政 北京郵電大學

贊助單位: 北京無限商機通訊技術公司

　　　　　愛立信（中國）有限公司

　　　　　Intel公司

承辦單位：《CTI世界》雜志社

協辦單位： 北京華脈未來信息技術中心

指定媒體: 《計算機世界》《中國計算機報》《人民郵電報》

　　　　　《中國日報》《電信科學》《CTI世界》《移動通信世界》

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2001/05/29

　　據悉，被稱為中國通信奧林匹克大會的中國國際移動通信及網絡展覽會將于2001年5月31日至6月3日在北京展覽館開幕。在此次展覽會上，大用軟件展示了它三類與電信有關的產品----移動網絡管理軟件、移動優(yōu)化軟件，數據網絡管理軟件、傳輸網絡管理軟件及無線電信增值業(yè)務綜合網關增值服務平臺。

　　大用軟件在會上展示了它的主導產品之一----移動電信網管系統(tǒng)。這套管理系統(tǒng)主要應用于對省地兩級移動網絡的集中管理。它可以接入包括摩托羅拉、諾基亞、愛立信、阿爾卡特、北電、西門子、貝爾、華為等多種廠家的設備而進行統(tǒng)一管理，并為移動本地網內的所有設備，包括TACS A/B網的交換機、漫游聯網設備等；GSM網的MSC、BSC、HLR、SITE、TRX、智能網設備、GPRS設備及板級設備等的集中監(jiān)視、操作、維護和管理提供了完整的解決方案�，F在，大用的這套不久前剛被推出的管理軟件系統(tǒng)已經迅速地占領了包括北京、廣東、浙江、天津、黑龍江在內的國內大部分市場，并被評選為中關村高新技術開發(fā)區(qū)海淀區(qū)園"海淀實驗園區(qū)技術創(chuàng)新資助項目"及"北京市科技成果轉化基金資助項目"，同時它還是國家八六三計劃的重點項目。

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2001/05/25

　　2001年5月24日，北京-阿爾卡特和其全資子公司Genesys本月宣布收購國際商用機器公司(IBM)CallPath資產的計劃。CallPath是CTI軟件，通過多媒體呼叫中心集成語音和數據通信。Genesys與IBM同時宣布將擴大合作關系，聯合制定面向呼叫中心的解決方案。

　　按照收購協議，在美國北卡羅來納州科研三角園工作的IBM CallPath的員工可繼續(xù)在Genesys就業(yè)。Genesys有意在這一地區(qū)開展業(yè)務，在科研三角園建立開發(fā)設施，并與IBM密切合作。

　　根據協議，雙方將合作為CallPath產品提供服務和支持，同時將通過IBM/Genesys解決方案計劃為CallPath現有客戶提供呼叫中心新的功能。

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2001/05/24

　　第四屆中國IP語音網絡研討會暨展覽會在北京嘉里中心隆重舉行。該研討會是在信息產業(yè)部的全力支持下舉辦的，由專業(yè)會議和相應的小型展覽組成，從1999年開始每年舉辦一次，備受各界人士的喜愛。在這屆展覽會上，南京微盟電子有限公司新近推出的MVP8000網關和MVP8801網守吸引了許多參觀者的注意力。

　　近一年來，南京微盟電子有限公司自主設計、研制成功了基于因特網(Internet)或企 業(yè)網(Intranet)、公共電話交換網(PSTN)或小交換機(PBX)的IP網絡電話系統(tǒng)設備，它在IP(Internet Protocol)網上通過TCP/IP協議來實現話音、傳真的實時傳輸，即Voice over IP(簡稱VoIP)。其關鍵設備是企業(yè)級VoIP產品，SOHO級VoIP產品是其衍生產品。企業(yè)級VoIP產品用來實現企業(yè)內部Intranet上的VoIP業(yè)務，其核心產品是企業(yè)級VoIP網關，網守則可以根據不同的需求來選擇。微盟電子的MVP8000網關和MVP8801網守既充分考慮到國內企業(yè)的接受能力和應用需求，又具有很高的技術水準，較好地實現了技術先進性與實用性的統(tǒng)一。

　　這兩種網絡設備的共同特點是功能強大、使用方便。MVP8000網關可以同時進行語音和傳真通信，用戶可用它來召開多方通話的電話會議，還可自己設定撥號系統(tǒng)。所有這些操作都可在語音提示系統(tǒng)的提示下毫不費力地完成。MVP8801網守可為多個彼此獨立的網絡提供服務，叫醒不在線的網關工作，保留每次呼叫的詳細記錄，并可根據需要由用戶自己擴展功能。這種網守還允許用戶在不中斷服務的情況下改變通信服務方案，甚至自己動手對網守進行維護。為了提高客戶使用的滿意度，廠家在注重易用性的同時還突出了產品的安全性、穩(wěn)定性和可靠性，并盡可能降低了設備對工作環(huán)境、配套計算機軟硬件及其他通信設備的要求。

　　南京微盟電子有限公司是1999年由國家開發(fā)投資公司屬下的國投電子公司、熊貓電子集團公司和江蘇鑫蘇投資管理公司共同投資組建的。公司主要從事專用集成電路芯片以及相關的電子應用產品的研制、開發(fā)和銷售，產品應用于信息家電、無線通信、數字通訊和網絡技術等領域。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新浪科技 2001/05/24

RADCOM SIPSim為VoIP提供測試平臺

2001/06/01

　　RADCOM公司作為一個性能測量和質量管理解決方案的主要提供商，提供了一個硬件和軟件的集成化產品—SIPSim，該方案能夠為VoIP系統(tǒng)測試提供所需的大容量SIP業(yè)務流。SIPSim具有仿真實際網絡環(huán)境中的各種不同業(yè)務強度的能力，當研發(fā)機構、QA實驗室、網業(yè)務提供商和運營商需要進行業(yè)務基準測試、加載測試、VoIP設備的協議執(zhí)行測試、標準的一致性確認測試、信令完整性測試以及服務級別測試時，SIPSim是一個良好的測試工具。

　 SIP作為VoIP Performer的最新VoIP測試平臺，具有電路和分組電話測試能力。通過仿真多個SIP終端設備，它可以發(fā)起一個或多個SIP會話，接受網絡發(fā)出的SIP應答，并可終結已存在的連接。這樣，SIPSim可對SIP實體(如代理服務器、注冊服務器、重定向服務器和應用服務器)進行大業(yè)務量加載測試。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計算機世界網

2001/05/29

　　近日，美國冠遠公司與中國信息產業(yè)部電信傳輸研究所簽署合作協議，建立VoIP培訓中心，共同推動中國電信市場的VoIP技術培訓。冠遠公司(納斯達克：CLRN)是著名的IP通信解決方案供應商。

　　根據協議，冠遠公司將向培訓中心提供VoIP相關設備，教材和資料，產品演示以及提供培訓專家。而電信傳輸研究所將負責網絡試驗環(huán)境，專用試驗室，和教室等相關事宜。冠遠公司中國區(qū)總經理岳紀沅先生說：“我們相信VoIP培訓中心將是變革中國通信市場非常有意義的一步。通過此次合作，我們希望能夠培養(yǎng)更多的技術人才，幫助構建中國的IP 網絡。作為IP通信解決方案的領導廠商，我們愿意分享我們的經驗和技術。”

　　冠遠在中國具有拓展VoIP解決方案的豐富經驗。中國許多領先的電信運營商都選擇冠遠的解決方案構建其IP骨干網，例如中國電信、中國移動通信、吉通通信等電信運營商。在2001年3月份，冠遠公司成為首家獲得中國信息產業(yè)部通信設備入網許可證的外國IP通信設備供應商。這意味著冠遠公司可以在中國市場上銷售、集成和擴展其智能VoIP網絡。

　　四月份，冠遠公司發(fā)布了OpenAccess平臺，從而進入了本地接入市場。同時，冠遠公司與神州數碼網絡簽署了分銷合作協議。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/05/29

　　在2001年中國IP語音技術研討會上，來自美國的、更名不久的NMS國際通訊有限公司展示的基于ATM、DSL和Cable技術的寬帶語音網關，引起了與會者的極大關注。NMS網絡接入部業(yè)務發(fā)展總監(jiān)Jack Chase先生在研討會上發(fā)表了題為“以更低的VoATM成本提供寬帶語音服務”的主題演講，讓人們看到了VoATM技術新的應用前景。

　　長期以來，在電信級的主干網絡中，一直采用高質量的基于語音的ATM技術，但由于昂貴的造價，使ATM建設速度進展緩慢，能否不斷地降低語音服務端口成本，對于服務提供商的收入乃至生存，都是至關重要的�；�于數據傳輸的IP技術以其簡單、廉價逐漸成為主流的網絡傳輸技術，隨著傳輸帶寬的不斷增加，尤其是10G以太網技術和標準的出現，大有向主干網挺進的趨勢。有專家預言，IP技術極有可能取代ATM技術，成為廣域網傳輸中的主流技術。但是，IP技術由于采用包交換，在傳輸中容易產生丟包現象，在提供語音服務時，服務質量無法得到保證，這項弱點也限制了VoIP技術的迅速發(fā)展。因此，近年來，無論是主流領導廠商還是媒體，都在反復討論一個話題: IP和ATM的交鋒，究竟誰會是贏家？MPLS的出現讓人們看到了一線曙光，它能圓滿地解決這兩項技術的兼容問題，并解決了各自的弱點，但專家預計，真正成規(guī)模的產品應用還在幾年之后。

　　對于已經部署了大量的ATM主干網的運營商來說，為了保護已有的投資，并且在向MPLS過渡時期保持領先的地位，唯一的瓶頸在于價格，新技術，尤其是半導體技術的高度發(fā)展，讓成本的迅速下降成為可能。NMS公司將VoATM每端口成本下降到30美元左右，并將標準Compact PCI機架容量擴展到1.2萬個端口，讓電信運營商看到了利用寬帶語音迅速獲得贏利的前景，VoDSL可讓通過DSL方式寬帶接入的用戶有效進行寬帶語音通信，而VoCable讓通過HFC網寬帶接入的用戶也可以享受到高質量的語音通信。當然，為了與最新技術保持緊密聯系，NMS正在產品中加緊研制與MPLS及IP的接口。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計算機世界 2001/05/10

秦海波 2001/05/31

　 據經濟日報報道：在絕大多數人的心目中，日本東芝是一家超大型的家電企業(yè)；其彩電、冰箱、洗衣機等家電產品擁有一批忠實的消費者。但你知道嗎，實際上在東芝公司2000年6兆日元的營業(yè)總額中，家電部分僅占了10％，而來自IT相關領域的收入卻占了75％之多。

　　東芝是靠家電起家的。據東芝株式會社社長岡村正先生介紹，東芝歷史上有很多“首次”：比如日本第一臺電冰箱、第一臺洗衣機、第一臺電視機等等。同樣在20世紀80年代，東芝是以一個世界級家電企業(yè)的形象，成功進入中國市場的。

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2001/06/01

　　思科系統(tǒng)公司日前發(fā)布新型電話適配器Cisco ATA 186, 以使傳統(tǒng)電話能夠通過IP呼叫傳遞話音。通過布署Cisco ATA 186, 電信服務運營商能夠提供基于IP電話技術的新業(yè)務，包括為住宅寬帶用戶提供第二條電話線及統(tǒng)一訊息服務，以及Internet話音郵件服務。

　　Cisco ATA 186安裝在客戶端，支持兩個聲音端口，每個端口有自己獨立的電話號碼。使用Cisco ATA 186的客戶不但能得到與過去從公共電話網絡所獲得的相同的聲音質量，還能節(jié)約大量成本。

　　Cisco ATA 186還適用于現有的基礎設施，能充分利用寬帶連接，包括電纜調制解調器、xDSL和固定無線通訊設備，這使電信服務運營商能夠將客戶逐漸轉移到集中式網絡體系中。

　　思科語音技術中心市場總監(jiān)阿利斯特·伍德曼指出：“Cisco ATA 186是思科提供全面的端到端解決方案策略的組成部分，它使電信服務運營商能為用戶提供經濟有效的途徑，以從VoIP技術應用中獲益�！�

　　總部設在費城的Voicenet通訊公司是一家領先的互聯網通信公司，目前它正為其數字電話客戶配置Cisco ATA 186。Voicenet總裁卡門·迪卡米羅說，在完成這一部署后，Voicenet的用戶只要簡單接入任一專用高速互聯網接口，就立即可以擁有兩條或更多的IP電話線, 用于撥打電話或收發(fā)傳真, 而不必為增加線路額外花錢。此外，由于Voicenet線路是數字的， 其用戶能夠充分享受集中式IP話音和數據通信帶來的好處。通過基于Voicenet網的自動電話管理器，客戶還能隨心所欲更改他們的虛擬電話號，管理多種獨具特色的業(yè)務例如話音郵件、呼叫轉送、呼叫識別等。

　　除了運用Cisco ATA 186技術之外，Voicenet的網絡核心還基于Cisco AS5300 和Cisco 3600語音網關。

　　位于墨西哥的Fonet公司也采用思科的Cisco ATA 186為其企業(yè)用戶提供基于IP的語音服務，此舉使Fonet用戶可節(jié)省30%的國內電話費和70%以上的國際電話費；如果進行電話到電話的呼叫, 則可以節(jié)省95%的費用。Fonet的業(yè)務副總裁赫克托·特拉贊斯說：“我們一直希望客戶能夠最大限度地利用互聯網，并以可觀的折扣價格享受高質量的基于IP的語音服務。Cisco ATA 186使這一愿望在我們現有的網絡設施基礎上得以實現�！�

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新華網 2001/06/01

2001/05/30

　　近日，２００１年中國ＩＰ語音網絡會議暨展覽會在北京舉行。研討會期間，來自國內外的電信運營商、設備提供商、研究機構的專家，就ＶｏＩＰ技術的最新進展、ＶｏＩＰ的業(yè)務發(fā)展、ＶｏＩＰ的市場拓展等課題進行了深入的交流與探討。ＶｏＩＰ技術出現只有短短幾年時間，但其成長速度十分驚人，目前在世界范圍已獲得廣泛應用，并成功進入電信級運營服務領域。經過幾年的發(fā)展，ＶｏＩＰ技術已是一項日臻成熟的技術，那么最近ＶｏＩＰ的熱點又在哪里呢？

熱點之一：

　　軟交換與ＳＩＰ協議

從技術層面來看，軟交換和ＳＩＰ協議成為此次研討會上人們討論的熱點。一些廠商如中興通訊，展示了自己的軟交換框架下的ＶｏＩＰ解決方案。而ＳＩＰ協議在國外獲得應用后，也在國內引起了業(yè)內人士的關注。

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——2001年中國IP語音網絡會議暨展覽會綜述

曾艷濤 朱戈

5月22～24日， 中國IP語音網絡會議暨展覽會在北京成功舉行。會議邀請了全球著名的IP語音設備提供商和行業(yè)專家，引起全國各地同業(yè)者的關注。來自全國各地的參會者聆聽專家的報告，了解我國VoIP發(fā)展的現狀、國內外最近的技術發(fā)展方向以及最熱門的組網策略，與專家就關心的話題進行交流和探討。

國家IP標準研究組主席蔣林濤教授為大會致開幕辭，通過回顧國內IP電話網絡的發(fā)展歷程，總結IP電話網絡面臨的客觀問題，介紹國家IP標準的制定現狀，用詳實的數據把VoIP領域發(fā)展現狀清晰地勾勒出來。

中國VoIP發(fā)展已經完成基礎工作

VoIP是一項全新的通信業(yè)務，新業(yè)務需要對技術和市場各方面進行培育，需要一個長期的成熟發(fā)展過程。中國已經完成了最基礎的工作。

首先，新業(yè)務需要用戶支持才可能有利潤空間。中國電信、中國聯通、吉通公司、中國網通、中國移動都已經建成自己的電信級IP電話網。經過一年的宣傳與推廣，IP電話已被廣大用戶接受，許多人都開始使用IP電話卡，IP電話業(yè)務量迅速增長。應用增長也促使運營商的IP網絡規(guī)模不斷擴大，業(yè)務質量不斷提高。

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2001/05/28

　　日前，VTEL美國視訊公司宣布：重慶西南師范大學將在該校遠程教學網一期工程的擴建項目中再次采用VTEL視訊設備。

　　西南師范大學早在1998年就引進了VTEL視訊終端設備及MCS/IP多點會議服務器建立了該校遠程教學網。在此次擴建工程中，該校再次采用了VTEL的銀河Galaxy725、755會議室型視訊設備以及MCU多點會議服務器，運行于ISDN網絡，并基于ISDN/LAN雙協議。

　　該項目是繼華西醫(yī)科大學、四川大學等項目之后，VTEL公司近年來為西南地區(qū)遠程教育的建設和發(fā)展所做的又一貢獻。西南師范大學遠程教學網的擴展無疑將有力地推動和促進重慶周邊乃至整個西南地區(qū)教育的發(fā)展和普及。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場專家》 2001/05/28

華勝天成公司 呂華 2001/05/29

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目錄

1. 什么是JTAPI

2. JTAPI的結構

3. 利用JTAPI搭建CTI程序

4. 應用實例分析

4.1 外撥模塊

4.2 消息處理模塊

5. 結尾

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劉建華 2001/05/29

　　向計算機詢問一個問題，然后就要得到一個合理的答案 ---- 很久以來這一直都是科幻片中的情景。而現在互聯網領域新興的語音門戶正將這種場景變?yōu)楝F實。

　　未來語音應用的關鍵在于語音技術的發(fā)展。在過去幾年里，ASR引擎的精確度和詞匯量已經大大提升。精確的算法、顯著增強的處理能力、更低的成本和實現自助溝通、連續(xù)語音的更強大技術推動了這些進步。Barging技術也已完善，可使主叫用戶根據提示進行應答，并且可識別用戶的應答。自然語言功能的推出也對語音應用的用途產生了極大影響。

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李宏 2001/05/24

　　CVoDSL，又叫做渠道化VoDSL（Channelized VoDSL），是去年剛剛出現的一個關于在DSL上傳輸語音服務的技術。作為面向家庭用戶的有效解決方案，它已經受到各方面的關注，并可能發(fā)展成為新的標準。CVoDSL是一種面對家庭用戶的DSL技術，它在每個DSL鏈路上添加了1～4個語音通訊鏈路，并為每個鏈路保留了64kbps的帶寬（VoDSL保留了80k的帶寬）。

　　CVoDSL技術的關鍵優(yōu)勢在于，它不像VoDSL一樣，必須運行在ATM服務的基礎上，它可以運行在傳統(tǒng)的TDM電話網絡這樣的同步系統(tǒng)上。CVoDSL提供的電話線路數目較少，這是因為它的目標是家庭用戶，而不是商業(yè)用戶。它之所以要支持TDM語音連接，是因為要支持下一代數字環(huán)路載體（DLC）和DSL接入復用器(DSLAM)，而下一代DLC和DSLAM將不再僅僅支持異步傳輸模式。

　　CVoDSL可以簡化DSL語音通信。當前的DSL，對所有的通信方式（包括語音方式），都采用ATM方式傳輸。因此，必須在端局或中心局用網關將語音流量分離出來。CVoDSL終端能接收同步信號，因而不必在用戶端將語音再轉化成異步信號了。CVoDSL受關注的另外一個原因是，家用DSL越來越受到重視。DSL最初是定位于中小企業(yè)的，VoDSL可以為用戶提供16個語音端口。如今各個電信公司發(fā)現，它們一直忽略了只需要一兩根線的家庭用戶這個龐大的市場。CVoDSL不會取代VoDSL，實際上，這兩種技術定位于不同的市場，VoDSL面對的是那些需要8～16根線的小型企業(yè)，而CVoDSL的目標是只需要一到四根線的家庭用戶。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場專家》 2001/05/24

清華大學計算機系人機交互與媒體集成研究所

蔡蓮紅 吳志勇 王瑋 陶建華 王志明

2001/06/01

研究現狀

1．語音識別獲得應用

　　伴隨著語音識別技術的不斷發(fā)展，誕生了全球首套多語種交談式語音識別系統(tǒng)E-talk。這是全球惟一擁有中英混合語言的識別系統(tǒng)，能聽能講普通話、廣東話和英語，還可以高度適應不同的口音，因而可以廣泛適用于不同文化背景的使用者，尤其是中國地區(qū)語言差別較大的廣大用戶。由于E-talk可以大大提高工作效率，降低運營成本，并為用戶提供更便捷的增值服務，我們相信它必將成為電信、證券、金融、旅游等重視客戶服務的行業(yè)爭相引用的電子商務應用系統(tǒng)，并成為電子商務發(fā)展的新趨勢，為整個信息產業(yè)帶來無限商機。

　　目前，飛利浦推出的語音識別自然會話平臺SpeechPearl和SpeechMania已成功地應用于國內呼叫中心，SpeechPearl中的每個識別引擎可提供高達20萬字的超大容量詞庫，尤其在具有大詞匯量、識別準確性和靈活性等要求的各種電信增值服務中有著廣泛的應用。

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陶建華 蔡蓮紅 2001/06/01

韻律模型

　　每個人說話的語音中都有一個基本頻率，被稱做基頻，它體現了說話人聲音的高低。在漢語文語轉換系統(tǒng)（TTS）中，對基頻、語音單元的長度、說話停頓、能量等韻律信息進行預測的模塊一般稱做韻律模塊。

　　眾所周知，漢語是一個有調的語言，這是它與其他西方語系最大的不同之處。漢語的每一個字（兒化音除外），通常都被認為是一個有調的音節(jié)。每一個聲調都有一些固定的調型（基頻形狀），但我們通常所說的話往往是由多個字組成的連續(xù)語句，這些聲調的調型受相鄰其他字或詞的影響，常常會產生變換，甚至失去原有的調型，這就是漢語中常說的協同發(fā)音現象。這也就是為什么人說話時會有連續(xù)感，而不是一個字一個字地發(fā)音。同時，連續(xù)語句發(fā)音的中間還會有短暫的停頓，這些又體現了人說話的節(jié)奏感。漢語TTS韻律模型的主要任務就是根據文字中的信息，通過對基頻、音長、停頓等參數的預測，達到控制TTS系統(tǒng)發(fā)音方式的目的，使發(fā)音自然、好聽。

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2001/05/28

　　統(tǒng)一消息系統(tǒng)（UMS）的核心就是使用戶以各自方便的方式，發(fā)送和提取信息，而且使用者不需要知道什么時間、什么地點和怎樣獲取這些信息，這也就是存取消息透明化的概念。因此，衡量一個UMS的標準就在于透明化的程度，在于能否給用戶提供對消息操作的自由度和靈活度。

　　一般說來，在UMS系統(tǒng)中，有多種方式去發(fā)送、接收信息，但實現的程度不太一樣。舉例說來，同樣以電話方式來接收信息，采取的具體方式就可能是通過TTS（文本轉語音）技術來“聽取”信息，也可以通過文本識別（ASR）技術，來“口述”消息。而很多時候，“聽”信息不能解決所有的問題，可能需要清楚的圖示，甚至紙面信息，如合同樣本、銷售數據表格等。這對傳統(tǒng)的方式就提出了挑戰(zhàn)，要求UMS系統(tǒng)具有傳真服務器組件。在用戶“口述”命令后，由UMS找到文件或表格，并自動將其轉化為傳真數據，發(fā)送到指定的號碼。

　　因此，在多種方式中，提供給用戶操作的靈活性是衡量UMS系統(tǒng)的主要指標。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《賽迪市場專家》 2001/05/28

2001/05/28

　　著名電視會議系統(tǒng)開發(fā)商--美國PictureTel的日本法人在“BusinessShow 2001 TOKYO”上展出了預定于6月15日上市的電視會議專用機“PictureTel 680”（PT680），并進行了接駁ADSL的演示。該產品不同于現有的多種電視會議產品的特點是：不僅可以通過ISDN而且還可以通過ADSL（asymmetric digital subscriber line）進行數據傳送。

　　該公司在東京·有明的BusinessShow會場和東京·大手町的大廈內各設置1臺PT680，并將這兩臺PT680分別通過路由器接駁到ADSL調制解調器上。ADSL服務選擇的是NTT東日本的 “flet's·ADSL”，因特網接入服務選擇的是NTT-ME的“WAKWAK”。在分配給兩臺PT680以固定的IP地址之后，經由因特網開始了電視會議的現場演示。在演示中，實際傳送速度達到了300kbit/秒的左右，其中有24kbit/秒分配給了聲音數據的傳送。

　　PC680可以通過接駁ISDN、專線、IP網絡的任何一種線路來使用。PT680與高端機型PT900系列相比，其擴展性能有所降低，因而價位較低。在4月30日開始供貨的美國市場，上市兩周后就接到了700多萬臺的訂單。同PT900系列的“164萬日元起價”相比，PT680系列的價格相當便宜，僅“108萬日元起價”。

　　在本次展出之前于5月16日舉行的PictureTel 680發(fā)布會上，PictureTel日本法人營業(yè)部副經理藤原恒久介紹說“PictureTel 680不僅可以用于ISDN及專線，還支持IP網絡，從理論上講可以在任何運營商的ADSL線路上工作”。此后，該公司還將在NTT集團以外的ADSL線路上進行接駁試驗，以作為銷售時的提案材料。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(日經BP社) 2001/05/28

2001/05/28

　　ACC2000再傳好消息：最近，印尼最大的衛(wèi)星通信公司-INDO SAT經過嚴格的對比和論證，決定采用ACC2000 UNPBX CONTACT CENTER 系統(tǒng)來組建其客戶服務中心，系統(tǒng)設計規(guī)模為100座席以上并有足夠擴展空間，數字中繼接入，支持遠程IP座席。作為一個成熟的國際版本的多媒體溝通中心平臺，Televoice擁有完全知識產權的ACC2000正被越來越多的用戶所認可，在越來越多的行業(yè)中穩(wěn)定運行。

　　在中國， Televoice Technologies 的子公司-深圳通天易數碼有限公司及其合作伙伴目前正與廣大用戶積極接觸,廣泛交流，真誠合作。將利用國際前沿技術開發(fā)、具有獨特的UNPBX結構、開放平臺等特色的ACC2000多媒體溝通中心系統(tǒng)為廣大用戶提供優(yōu)質服務。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 通天易數碼供稿 CTI論壇編輯

2001/05/28

　　23日，在新加坡證券交易所主板上市的軟訊公司（iSoftelLTD）對外宣布，注資并購專業(yè)從事客戶服務中心管理系統(tǒng)設計的北京林克海德公司，并成立軟訊（北京）信息技術有限公司，從而開創(chuàng)了外資電信廠商加快本地化進程的全新模式�？偛课挥谛录悠碌能浻嵃l(fā)展應用于電信產業(yè)的整合式解決方案，將語音交換、呼叫管理功能、整合式賬務管理系統(tǒng)與呼叫中心管理系統(tǒng)全部結合在一起。目前在中國經營基礎電信業(yè)務的運營商已有7家，經營互聯網和其他增值業(yè)務的公司已達3000多家。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《北京晚報》

　　“通廣-北電新世紀酒店信息化全國巡展”首發(fā)站北京站主題論壇于本月25日上午在北京嘉里中心飯店舉行，北京及天津、河北等地近百家酒店行業(yè)的高級管理人士參加此次論壇。

　　在論壇上，通廣-北電公司分別就“新世紀酒店信息化面臨的挑戰(zhàn)和機遇”、“通廣-北電公司酒店信息化一體化解決方案”、“通廣-北電公司推行的國際優(yōu)質服務及項目管理實例”的議題進行了廣泛的交流。

　　通廣-北電公司的高級管理人士段軍先生稱，通廣-北電公司將持續(xù)堅持推廣他們在酒店業(yè)信息一體化方面的成熟經驗,并將不斷把如Merian Mail(先進功能：5分鐘叫醒服務500人......)等先進的產品介紹給更多的國內酒店客戶，以構建先進的信息平臺為己任，讓享有數年PBX市場占有率第一的通廣-北電公司為中國的通訊事業(yè)做更大的貢獻。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI論壇報道 2001/05/28

2001/03/13

　 2001年3月13日至14日,清華同方電子公司與華為公司、AVAYA、上海貝爾、新太等軟硬件廠商，共同參加了由電信集團公司主辦，信元公眾信息發(fā)展有限責任公司等承辦的"呼叫中心"研討會。該會匯集了全國各省電信公司、數據局、聲訊臺的領導和技術業(yè)務人員。

　 眾所周知,21世紀企業(yè)的競爭將轉向服務的競爭，而呼叫中心將成為21世紀企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的有力武器，此次研討會上清華同方股份有限公司電子公司CTI事業(yè)部技術部總監(jiān)劉明先生做了清華同方電子公司對關于電信客戶服務中心的解決方案的講演，受到了好評。

　 在此次研討會上清華同方電子公司提出了自行開發(fā)的關于電信客戶服務中心解決方案、多媒體呼叫中心解決方案等幾套全新的呼叫中心解決方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 清華同方電子公司CTI事業(yè)部 2001/03/13

2001/03/25

　 2001年3月25日，清華同方電子公司與Dialogic公司正式簽定了分銷Dialogic全線產品的代理協議，成為Dialogic公司白金級分銷商。

　 清華同方股份有限公司是以社會募集方式設立的股份制公司，于1997年6月27日在上海證券交易所掛牌交易。清華同方背靠清華大學，擁有雄厚的技術實力，是中國最著名的IT技術公司之一。作為其旗下十四家子公司之一的電子公司成立于1998年，業(yè)務范圍涉及通信電子、計算機與電信的集成(CTI)等領域。核心業(yè)務包括Dialogic、Nortel全線產品分銷、基于CTI技術的系統(tǒng)集成，并且在語音識別、統(tǒng)一消息系統(tǒng)(UMS)、信令轉換、實時聯機計費等技術方面處于國內領先地位。

　 Dialogic公司作為Intel公司的全資子公司，是全球CTI產品最大的供應商， 其產品廣泛應用于語音、傳真、數據、語音識別、聲音合成、互聯網電話和呼叫中心管理等一系列商業(yè)領域。在全球有線和無線通信中，占有電話、傳真和多媒體通信自動應答設備的絕大部分市場。

　 此次兩家公司的合作，標志著清華同方電子公司正式進入CTI領域，也表明了Dialogic公司對中國CTI市場的信心和決心。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 清華同方電子公司CTI事業(yè)部 2001/03/25

　　研華科技（Advantech）有限公司成立于一九八三年，十幾年來一直致力于PC-BASED自動化產品的推廣與發(fā)展，緊隨世界PC技術，產品已成為國際工業(yè)級電腦自動化的領導品牌，并躋身于世界三大工控企業(yè)之列，研華品牌在自動化及網絡通訊領域代表品質、服務與信譽，成為中國人引以為傲的世界名牌。

　　研華公司網絡通訊事業(yè)群的宗旨在于提供高性能、高穩(wěn)定性的工業(yè)級電腦平臺的完整解答，以滿足快速發(fā)展中的關鍵性任務應用領域的需求，如自動化領域和計算機技術集成中的工業(yè)控制等。它的核心產品包括：容錯型IPC機箱、單板電腦、CompactPCI、RAID存儲子系統(tǒng)和網絡服務器。

　　同時，研華工業(yè)電腦為人機界面和生產流程控制提供了最佳的解決方案。與一般商用電腦不同，研華工業(yè)電腦產品系列具備堅固、防震、防潮、防塵、耐高溫多插槽和易于擴充等特點。是各種工業(yè)控制、交通控制、環(huán)�？刂坪妥詣踊�領域中其它各種應用的最佳平臺。

研華公司本著"以人為本、誠信篤實、卓越創(chuàng)新、放眼天下"的經營理念，在美國、德國、法國、英國、日本、韓國、新加坡等地設立了分公司，同時在意大利、匈牙利、新西蘭設有分支機構，在全世界80多個國家有代理商。研華在任何地方都能滿足您的需求。研華公司自1991年進入國內市場以來已在北京、上海、成都、廣州設立了分公司，并在沈陽、西安、武漢、重慶、深圳、新疆等地設立了辦事處。

　　研華公司對外以誠信篤實與供應廠商及合作伙伴謀求共榮共惠，共同發(fā)展；對內，研華是同仁享受"工作、學習、愛"的美滿園地。我們企業(yè)長期追求的事業(yè)目標是成為業(yè)界優(yōu)秀人才最向往的前十家公司之一，研華公司已創(chuàng)新科技、提供物美價廉的產品，帶動人類的生活革命，為21世紀e時代的人類生活帶來深遠影響。

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　　南京奧通科技開發(fā)有限公司成立于2000年2月4日。公司以其尖端的技術,先進的設備,科學的管理服務社會,公司專業(yè)從事計算機電話集成（CTI）領域相關的系統(tǒng)集成、技術支持和軟件開發(fā)。

　　公司將堅持服務于計算機電話集成行業(yè)，致力向社會推廣和普及呼叫中心技術，用我們的產品和服務為中國的CTI行業(yè)發(fā)展貢獻力量。

　　目前，針對單位用戶，公司經營的主要目標是向系統(tǒng)集成商提供簡潔方便的呼叫中心相關產品的“二次開發(fā)平臺”和“中間件”軟件產品，同時為各行業(yè)單位提供物美價廉的“交互式語音應答系統(tǒng)”；針對個人辦公和家庭用戶，公司提出了“個人呼叫中心”的概念，并一直為此孜孜不倦的努力，將最新的通信技術和計算機技術帶給每一個人和每一個家庭。

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　　深圳市潤聲信息系統(tǒng)有限公司是一家由深圳市科技局認定的，致力于計算機電信集成(CTI)、金融行業(yè)應用軟件開發(fā)及網絡集成和電子商務建設的高科技企業(yè)，是深圳市政府重點服務企業(yè)。

　　為客戶提供高品味、高質素的軟件及系統(tǒng)集成服務是公司堅持和不懈追求的經營理念。

　　公司自成立以來，在客戶服務中心系統(tǒng)研發(fā)、網絡系統(tǒng)集成和銀行應用軟件開發(fā)得到了超常規(guī)的高速發(fā)展。公司開發(fā)的客戶服務中心已經得到中國工商銀行總行的資質認證，成為了第七家通過工總行認證的IT公司。

　　由金融領域的資深業(yè)務專家、網絡系統(tǒng)專家、前上市公司高級管理人才組成的管理團隊成為公司實行現代化專業(yè)管理的有力保障，一大批勤奮上進、善于鉆研的高素質技術人才是公司運作的堅強支柱，敬業(yè)、有闖勁、勇于開拓的市場營銷隊伍是公司業(yè)務拓展的生力軍。

　　潤聲公司現已完成了深圳、上海、重慶、湖南、廣西等多地多個客戶服務中心系統(tǒng)建設、大型網絡改造、電子商務及聲訊開發(fā)項目，并獲得令人矚目的經濟效益和社會效益。

公司主要的產品及服務有：

客戶服務中心系列產品

電子商務系列產品

IT顧問咨詢

網絡系統(tǒng)集成

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太維資訊簡介

　　太維資訊有限公司是一家專門從事電話營銷，以及專業(yè)呼叫中心服務的美國公司。我們與郵電國際旅游集團（CPTT）成立的合資公司 – 95資訊產業(yè)有限公司，帶動電話呼叫中心服務在中國的發(fā)展。

　　九五資訊產業(yè)有限公司成立于1998年，是國內第一家專門從事外包業(yè)務的客戶服務客服中心運營商，并且在中國北京運作著一個高度專業(yè)化的大型客服中心。九五資訊的運營目標就是通過對客服中心的應用，為客戶帶來大幅度的利潤增長并使其占據市場領先地位。

　　九五資訊現在在國內除了在北京運營一個擁有250個座席的客服中心外，還在上海、廣東順德、貴州貴陽各運營著一個客戶服務中心。該客服中心針對商業(yè)市場需求，提供電話的呼入、呼出和基于互聯網的客戶服務。

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鑫運通信公司簡介

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　北京鑫運通信有限公司成立于1998年12月，是一家專門從事電信增值服務的高新技術企業(yè)。 公司擁有經國家信息產業(yè)部批準的，從事“呼叫中心信息服務（Call Center）、計算機信息網絡國際互聯網服務（ISP）和互聯網內容提供服務（ICP）”的專營許可證和全國統(tǒng)一的95特服號資源，為用戶提供電信增值服務：

覆蓋全國的呼叫中心--鑫通呼叫中心

大型在線商業(yè)服務平臺--鑫通數碼（www.95abc.com）

國際互聯網聯網業(yè)務

公司本著“客戶是金，服務是金，技術是金”的服務理念，在電信增值服務過程中，為客戶提供人性化和個性化的服務。公司的目標是建立以北京為中心，覆蓋全國的電信增值服務網絡。目前，已經在北京、上海、天津、廣州、南京及河北省7個城市建立了分支機構。

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　北京華泰貝通公司成立于1997年，是北京貝爾公司下屬的高新技術企業(yè)，公司主要從事通信和網絡工程事業(yè)。

　　華泰貝通公司一直特別注重把國際先進技術直接應用在承擔的工程中，使產品始終保持國際領先地位。公司是HP公司的增值業(yè)務代理，INFORMIX數據庫鐵路行業(yè)總代理，并與COMPAQ公司合作成立了電子商務研發(fā)中心。

　　華泰貝通公司立足于為國內外企業(yè)提供完整的通信和計算機網絡解決方案，是美國奧迪堅通信系統(tǒng)公司通訊產品的中國總代理，承擔奧迪堅產品在國內的銷售、技術支持和售后服務工作。

　　華泰貝通公司全面致力于國內呼叫中心業(yè)務的發(fā)展，為廣大的呼叫中心集成廠商和其他軟件開發(fā)廠商提供世界一流的CTI開發(fā)平臺，力促呼叫中心在國內普及化，為中國企業(yè)提高客戶服務水平和質量作鋪路石。

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趙溪 2001/05/29

　　呼叫中心按照不同的使用性質可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關的各種業(yè)務都可以拆分成外包業(yè)務：建設外包、應用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務員）、座席外包、管理外包、培訓外包......。

　　企業(yè)為什么選擇外包型呼叫中心？首先，選擇外包有利于簡化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。企業(yè)應更專注于自己的核心優(yōu)勢。為此目標而把其他的工作交給第三方完成；其次，通過外包可以得到規(guī)模柔性且無需時刻擔憂系統(tǒng)升級的系統(tǒng)。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術突破，可以根據需要隨時擴大或縮小座席的規(guī)模，避免了前期投入的壓力；系統(tǒng)采取外包也可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務。這些服務包括：投訴、咨詢等呼入服務；以產品推介、市場調查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務；長期的客戶關系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務的提供解決了大量中小型企業(yè)的實際需求，運營商通過保持呼叫中心業(yè)務的靈活性，保證話務量、座席量的靈活調整從而更經濟地提供服務。

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合作內容

　　誠征語音板卡和可編程交換機及CTI系統(tǒng)的代理商

　　深圳市鼎銘電子技術有限公司是國內最早專業(yè)從事電話語音卡技術研制發(fā)展的廠商，也是國內目前最大的CTI軟硬件技術的供應商。在提供開放式、可擴容性語音板卡，以及開放式應用系統(tǒng)集成技術處于國內領先水平，是國內唯一擁有全線語音卡技術自主知識產權的專業(yè)廠商。在證券、電信&郵政、中國聯通，新長城通信以及國內的尋呼臺、銀行、保險、電力、司法、稅務、工商等各行各業(yè)得到廣泛使用。 現誠征華北地區(qū)、東北地區(qū)、華東地區(qū)的硬件語音板卡（第四代智能化的模擬/數字/高倍語音壓縮解壓卡/語音傳真數據三合一卡等）和高端VDP100i可編程語音交換機代理商經銷商。同時還誠征華東地區(qū)（上海、浙江、江蘇、安徽）省際代理、系統(tǒng)開發(fā)商和OEM廠商等行業(yè)合作伙伴。本公司可提供：相關行業(yè)的最詳細圓滿解決方案和資料，有償轉讓相關行業(yè)CTI系統(tǒng)的軟件（包括源代碼）和全方面的技術支持。 歡迎訪問我們的網頁：www.dingming.com,您將看到國內最優(yōu)秀的公司提供全線語音卡及最好用的開發(fā)平臺、以及提供相關配套的工具，從而獲得最快最大的成功。

　　本次誠征代理商、經銷商、系統(tǒng)開發(fā)商和OEM廠商，有效期二個月。

聯系方法

　　聯系人：游冰

　　聯系電話：021-65953340 mobile:13670190797

　　E-MAIL：swimice@sina.com , swimice@21cn.com

刊登日期 2001年05月28日

有效期 長期有效

2001/05/15

　　由于競爭環(huán)境日趨激烈 ，客戶關系管理（CRM）及呼叫中心作為幫助企業(yè)更好獲取、保留及挽回有價值客戶的重要手段，可以使得企業(yè)實現以客戶為中心的全新運作模式，從而大大提升企業(yè)的市場競爭能力。

　　為了推動CRM及呼叫中心在中國企業(yè)更好的應用，由國內最早涉足CRM領域的專業(yè)服務提供商---易必特商用系統(tǒng)咨詢有限公司主辦的"客戶關系管理（CRM）及呼叫中心"高級研討班于2001年初開始正式舉辦。由于培訓師資陣容強大、培訓課程具有很強的專業(yè)性、針對性及實效性，受到廣大參加培訓企業(yè)的高度評價。

一、 培訓宗旨

　　強化企業(yè)對CRM及呼叫中心的認知度，協助企業(yè)成功導入以客戶為中心的企業(yè)文化及管理方法

為企業(yè)培養(yǎng)一批實施CRM及呼叫中心所急需的項目管理人才及業(yè)務骨干，為企業(yè)成功導入CRM及呼叫中心系統(tǒng)、提升企業(yè)信息化水平提供人才保障 ¨ 提升企業(yè)進行項目需求分析、制定項目總體規(guī)劃、進行產品及方案選型的技能，從而降低企業(yè)實施CRM及呼叫中心項目的風險與成本

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合作內容

　　 廣州電信客戶關系管理中心因項目具體需要，近期急需尋找江蘇地區(qū)同行共同合作。

聯系方法

聯系人：江先生

聯系電話：020-83587034

E-MAIL：jiangjim@china.com

刊登日期 2001年05月31日

有效期 長期有效

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