在現代社會中，企業(yè)客戶獲得服務的方式已不僅僅局限于柜臺服務、面對面服務、郵遞服務等傳統方式，隨著通訊技術和計算機技術的發(fā)展，特別是當前計算機網絡技術的飛速發(fā)展，客戶可以通過電話（Telephone）、傳真（Fax）、電子郵件（E-mail）、國際互聯網（Internet）或手機無線網絡（WAP）等多種現代通訊媒介獲得服務。

　　呼叫中心（Call Center）集成了計算機技術、網絡技術和電話通信技術，為客戶提供自動語音應答服務和人工接聽服務，包括查詢和咨詢服務，業(yè)務受理服務，服務質量投訴和處理，信息發(fā)布等全方位客戶服務功能，還包括內部使用的服務分類統計和分析，服務質量監(jiān)控和考核等功能。對客戶來說，利用呼叫中心獲得服務具有操作簡單、方便快捷的特點。呼叫中心將客戶服務通過電話線路、計算機網絡延伸到客戶的辦公室內、家中，甚至旅行的途中。

　　隨著社會經濟和科學技術的進步，市場競爭的日益激烈，客戶比以前有了更多的選擇，而客戶的需求和客戶服務的不斷發(fā)展，對社會各行各業(yè)都提出了新的要求。呼叫中心主要解決了以下幾個方面的問題：

• 提高客戶的滿意度和忠誠度，適應競爭時代的到來。
• 降低服務成本，有效地管理資源。
• 提高服務人員的生產效率，培養(yǎng)高素質的服務代表。
• 保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源。
• 提供針對性的市場分析數據。

　　目前，國內、外不少知名企業(yè)已不將呼叫中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

　　通常一個大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇，一是集中式呼叫中心系統，另一是分布式呼叫中心系統。顧名思義，選擇集中式系統為建立一個大型呼叫中心系統，跨地域服務整個企業(yè)；選擇分布式系統，則是根據地域設立多個聯網的呼叫中心系統。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統的建設都趨向集中管理和建設的方式，但是分布式呼叫中心系統仍然有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統具有靈活高效、易于建設、降低故障風險和提供優(yōu)質的本地化服務的優(yōu)點，而且可以充分保護企業(yè)已有語音系統的投資，系統從小到大、服務和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結構還可以用多個系統組成超大規(guī)模的系統，用多個系統實現高負荷系統的負載均衡和實現多個系統之間的災難備份，從而分散單點發(fā)生故障的高風險。

　　建設分布式呼叫中心系統，從技術角度講，關鍵在于單點系統平臺、多點之間聯網和路由以及整個系統的統一管理三個方面。對于單點系統平臺的選擇，需要結構簡單、投資適中、易于建設，還需要采用開放式結構，以易于聯網、智能路由和統一管理；對于多點之間聯網，一般數據通過廣域網傳遞，語音可以通過公共電話網（市話網和長話網）傳遞，也可以采用VoIP技術與數據同在廣域網上傳遞；對于多點之間的智能路由和統一管理，物理上分布的多個系統完全可以看成邏輯上的一個系統，利用專門的軟件實現統一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統一的實時狀態(tài)監(jiān)控和報表生成等，實現多個系統之間的負載均衡和災難備份。

　　以目前的技術發(fā)展來看，分布式呼叫中心系統可分為基于傳統語音電路交換技術和基于新興語音網絡交換技術兩大類。隨著VoIP技術和寬帶網絡的成熟和發(fā)展，后一類分布式呼叫中心系統因其聯網邏輯結構簡單，更易于實現聯網、智能路由和統一管理而成為未來的發(fā)展趨勢。

　　而隨著呼叫中心技術的發(fā)展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合會越來越密切，企業(yè)更會選擇集中兩種方式優(yōu)點的呼叫中心系統布局和架構，建設簡單、靈活可靠、可升級、高效、低成本和易管理的呼叫中心系統。

作者提供 CTI論壇編輯