主動外撥——讓客戶關系更人性

董怡 2007/11/16

　　在中國，呼叫中心和CRM客戶關系管理經歷了共同發(fā)展的過程。呼叫中心從呼入到呼出、客戶關系管理從被動到主動，外撥的出鏡率越來越高。不論是通過外撥進行客戶回訪、滿意度調查，還是利用外呼進行電話營銷產生直接的經濟效益，呼叫中心主動外撥的應用都離不開客戶關系的管理。

　　客戶關系就像人際關系。當客戶一次次呼入時，企業(yè)的主動呼出能讓這種溝通渠道變得更為及時、平坦、通暢，讓企業(yè)與客戶的關系更為平等和人性化，從而有效地促進客戶關系管理，為呼叫中心建設的根本目標服務。

抓住每一次可能的交流

　　客戶與呼叫中心的每一次主動聯絡都是在特定的內外驅動力之下的，不管他們是咨詢、定購、請求解決問題、反映情況，甚至只是情緒沖動之下的一個抱怨投訴，都具有相當的時效性，而常常這種呼叫可能在還沒有被接通到座席員的時候就由于各種原因掛斷了，其中反應的客戶心理可能有著急、猶豫不決、多一事不如少一事等頗多的微妙復雜問題。筆者自己就常常如此，無可無不可的電話如果沒有被及時接通，會立刻掛掉，就好像拋開了一個麻煩的包袱一樣。這個時候，如果座席員能夠立刻回呼一通電話，就能夠重新連接起剛剛被掐斷的溝通渠道，捕捉到客戶的真實心理和潛在需求。

　　主動外呼在應用到客戶關系管理上時，都會有客戶關懷，例如生日祝福、節(jié)日祝賀等。關機、在線忙音、沒空接聽……怎么辦？設定再呼，棄而不舍，一定要把您的誠摯和心愿通過柔軟的電話線送到客戶的耳邊，沒有人會拒絕美好的祝愿，沒有人會抵觸誠摯的交流，每一次溝通都是一次客戶關系的維護和管理，抓住每一次可能。

回應客戶的每一次的試圖聯絡

　　在現代社會的各種交流模式中，沒有什么比面對面更好的了：直接、快捷、準確的信息交流是其他任何非實時非語音的交流都達不到的，我們能夠從對方的語調、語氣、用詞等各個細節(jié)捕捉到其他溝通手段得不到的信息——那些極具個性化的將客戶作為立體的人的信息，并且能夠最終反映到一些關鍵數據資料上的信息——也是呼叫中心作為客戶關系管理平臺的根本和秘密所在。

　　然而，在現代的、應用了越來越多的技術手段的呼叫中心中，企業(yè)與客戶之間隔離了太多層次的過濾網：語音引導流程、自動應答、自動下單、語音信箱、自助式服務等等，似乎企業(yè)和客戶直接對話的機會越來越小了。事實上，大部分客戶在通過長長的自動語音走廊卻沒能直接接通到人工座席后，不會再次呼叫，不會在語音信箱中留言，更不會一次一次地按鍵繼續(xù)等待，他們會直接走人并將這種經歷告訴其他的人……而你永遠都不會知道失去了什么。

　　因此，不要放過客戶的任何一次試圖聯絡的痕跡（不要去自動剔除一些錄音時長小于多少多少秒的錄音文件，聽一聽，或許你能得到一些微妙的信息），記載客戶在呼叫中心平臺上每一次造訪的蛛絲馬跡，然后，堅決地、果斷地回呼，告訴客戶我們了解他曾經來過，告訴客戶我們渴望能夠與他交流，告訴客戶我們有多么重視他！

讓休眠的客戶醒來

　　在呼叫中心里，企業(yè)通常用什么來衡量一個客戶的價值呢？累計貢獻度肯定是一個最重要的指標，但是如果這個貢獻金額是一年、三年、五年以前的，接近甚至超過您所提供的產品和服務的最長使用或保質時限呢——發(fā)生了什么？客戶還在您的VIP列表中，但已經對當下沒有價值。

　　沒有絕對忠誠的客戶，也就意味著沒有完全決然而別的客戶。當客戶在與我們交流的途中突然想要小憩甚至休眠，可能是由于覺得溫度不適（太冷或太熱），或者是在瞬間受到了別的東西的誘惑和吸引，或者是得到了他人更有熱度和力量的邀請。但您仍然有機會挽留他們，喚醒他們，主動的、不厭其煩的用您親切的呼叫，讓客戶回到溝通的航線上，讓客戶感受到VIP的價值！

　　呼叫中心不是一堆毫無生氣的硬件設備的堆疊，雖然這些機器都要安置在無塵無擾的不超過26度的機房中。但是呼叫中心所提供的客戶服務卻是最人性的：會出汗受冷、會身體不適、會發(fā)脾氣、有各種需求的客戶要在這兒與企業(yè)進行最直接的面對面。主動外呼——讓這種交流變得更為實時、有效，讓客戶關系更為健康、長久，讓客戶與企業(yè)一同走的更遠！

CTI論壇編輯

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